Закрыть
Полная версия. 14 дней бесплатно. ЭФФЕКТИВНО УДОБНО ПРОСТО
Код с картинки
Войти
Закрыть
Забыли пароль?

Если у вас еще нет amoCRM

Создать прямо сейчас
Исследования отделов продаж В поисках идеального платья: проверка интернет-магазинов
15 Октября 2015

Всем привет! Меня зовут Юлия Агрызкова, я занимаюсь исследованиями отделов продаж различных сфер бизнеса. Обычно я провожу исследования в интересах amoCRM – проверяю ту отрасль, которой нужна наша система. Однако в этот раз я решила действовать в своих сугубо личных целях. 27 октября у нас состоится грандиозное мероприятие – конференция «ТРАФИК. ЗАЯВКИ. ПРОДАЖИ» в театре Россия. Подготовка к мероприятию идет полным ходом, как вдруг я обнаружила, что из кучи платьев, висящих в шкафу – на мероприятие совсем нечего надеть. Я решила прикупить себе пару новых платьев – на официальную часть и afterparty - и заодно проверить интернет-магазины по доставке одежды.

Путем нехитрых манипуляций я составила список из 20 компаний, которые покупают самую дорогую рекламу на Яндекс. Директ, соответственно, платят за клики потенциальных клиентов, соответственно, хотят и готовы продавать. Что ж, покупатель я придирчивый, посмотрим, что из этого выйдет. Так я отправилась в квест под названием «В поисках идеального платья», а вот список испытуемых компаний:

  • Lamoda (lamoda.ru)
  • Wildberries (www.wildberries.ru)
  • Big market (bigmarket.ru)
  • KupiVip.ru (www.kupivip.ru)
  • Moyo.ru (www.moyo.ru)
  • Z95 (z95.ru)
  • Zerkala (shop.zerkala-platya.ru)
  • Donna Saggia (donna-saggia.ru)
  • To be bride (www.tobebride.ru)
  • Fammel (fammel.ru)
  • Jan Steen (jan-steen.ru)
  • Amore Mio (www.amomio.ru)
  • Грация вечера (www.graceevening.ru)
  • Мехавушка (mehavushka.ru)
  • ЖюлиКлер (www.julieclaire.ru)
  • Alisa (alisafashion.ru)
  • TatianaZhereb (www.tatianazhereb.ru)
  • Ksenia Knyazeva (kknyazeva.ru)
  • DressHunt.ru (www.dresshunt.ru)
  • I Like Dress (ilikedress.ru)


Круг первый: Интернет-шоппинг - экономия времени и денег?!

Признаюсь, эти 20 компаний стали для меня 9 кругами ада. Каждая девушка знает, что поиск «того самого» платья – задача не из легких. Интернет-шоппинг – вопрос спорный. Поклонники такого рода покупок говорят, что тебе не нужно носиться по торговому центру, выискивать подходящие магазины, а там – приглянувшиеся вещи. Интернет-шоппинг значительно экономит время, уже заранее понравившиеся тебе вещи привозят домой и нужно всего лишь выбрать. Однако это лишь одна сторона медали. С другой стороны, даже если это проверенный временем и подружками интернет-магазин, ты никогда точно не знаешь, что тебя ждет в большущих разноцветных пакетах курьера.

На сайтах мы видим картинки анорексичных моделей с длинными ногами, выполненные профессиональными фотографами с хорошим светом, нужным ракурсом и постобработкой. Именно поэтому так часто случается, что великолепное платье твоей мечты с пышной юбкой и большим декоративным бантом по прибытии оказывается невероятно короткой (привет, китайские портные) скомканной полиэстеровой тряпкой.

Так что достаточно часто бывает, что даже заказав 10 вещей (по 2 размера каждую), тебе в итоге ничего не подходит, а несколько часов поиска по сайту, оформления заказа, ожидания курьера и примерки – также идут насмарку.

Ну а теперь перейдем от трудностей эмоциональных к трудностям реальным. Начав свое исследование в личных целях, я сразу столкнулась со следующими проблемами.



Круг второй: Корзина

Во-первых, на некоторых сайтах, после того, как я добавила в корзину нужные размеры выбранных вещей, мне предлагалось зарегистрироваться, а после регистрации – о, чудо – моя корзина вновь оказывалась пуста, и вновь приходилось проделывать те же самые манипуляции.

На паре сайтов система добавления вещи в корзину была разбита на 2 шага: сначала ты нажимаешь кнопку «Положить в корзину», а затем в появившемся окне нужно еще раз нажать «Отложить в корзину». Так как понравившиеся вещи я открывала в новых вкладках, а после добавления в корзину – закрывала, я опять же слишком поздно обнаружила свое упущение. Вопрос: зачем отягощать покупателю процедуру заказа? Он хочет отдать вам свои деньги, так пусть это процесс для него будет коротким и безболезненным. Оформление должно быть максимально простым и лаконичным, а процесс добавления в корзину уж точно должен укладываться в один клик.

Всплывающие окна «Вы точно хотите добавить этот товар в корзину?» действительно могут остановить отчаянного шопоголика от покупки 7-ого по счету маленького черного платья. Вы этого добиваетесь?



Круг третий: Регистрация

При оформлении заказа трудности вновь посыпались одна за одной. Например, при регистрации на одном из сайтов нужно было придумать пароль из не менее 8 символов, содержащих маленькие и большие буквы + цифры. Можно подумать, на сайте будет храниться не история заказов моей одежды, а секретные данные ФСБ.



Круг четвертый: Отсутствие фильтров

Еще один крик души. На половине сайтов не было фильтров по цене и размерам. Было очень неудобно открывать каждый товар в новом окне и осознавать, что твой размер отсутствует. Более того, на некоторых сайтах была и такая беда: открываешь понравившуюся вещь, а там – «нет в наличии». Если вещи вообще нет на складе, зачем выдавать мне ее в общем поиске и тешить ненужными надеждами?

Помимо фильтра по цене и размерам на половине сайтов не было еще одного жизненно необходимого фильтра – типов/фасонов платьев.

Приходилось продираться сквозь дебри леопардовых халатов, цветастых платьев в пол и расшитых стразами мини, чтобы отыскать столь необходимые и любимые мною классические коктейльные варианты.



Круг пятый: Оформление доставки

Еще одним мучением стало оформление доставки. На многих сайтах нельзя было просто вписать свой город доставки, нужно было пролистывать огромный список городов нашей матушки-России, чтобы найти тот самый город на заветную букву М. Потом ты нажимаешь заветную кнопку «Оформить заказ», но вверху появляется пугающая красная надпись «Вы неправильно заполнили одно из полей». Ты тратишь еще несколько минут на перепроверку данных, делаешь еще пару неудачных попыток, пытаясь все исправить – все попытки тщетны. Лишь спустя несколько минут понимаешь, что ввел номер, начиная с «8», а нужно – с «+7». Бррр!

Кто-то скажет, что все это – мелкие трудности, которые возникают в силу собственной невнимательности и не имеют никакого отношения к качеству продаж. Но я с вами поспорю. Если вы интернет-магазин, а онлайн-заказы – ваш основной заработок, вы просто обязаны предоставить максимальные удобства и комфорт забредшему на ваш сайт пользователю. Вы должны сделать процесс регистрации/выбора вещей/оформления заказа/доставки максимально удобным для пользователя, и уж тем более этот процесс не должен вызывать никаких трудностей и возражений, которые бы подтолкнули клиента к решению уйти с вашего сайта. Это, в общем, не так уж и трудно.



Круг шестой: Обработка заказа

Вернемся к нашим платьям. Итак, спустя N-ное количество часов (которые вложились в N-ное количество рабочих дней) я оформила заказы на 20-и сайтах. Ах да, заказы я оформила по 2 раза на двух разных человек – для более объективного результата и чистой статистики. Сначала я заказывала платье стоимостью до 5 тыс. рублей, потом – из ценового диапазона 10-20 тыс. рублей. Как качественно и оперативно обработали мои заказы сотрудники компаний? Средняя скорость доставки по двум легендам отображена в инфографике.


Таким образом, 8 компаний из списка испытуемых обрабатывают заказ в течение 10 минут, еще 6 компаний – перезванивают клиенту в течение часа, еще 5 компаний оформят ваш заказ в течение дня, но как минимум 1 компания из 20, вероятно, потеряет ваш заказ. Также стоит заметить, что при подтверждении заказа с сайта зачастую оказывалось, что выбранного мною товара уже не было в наличии или отсутствовали подобранные размеры (Donna Saggia, To be bride, Amore Mio, Zerkala, Мехавушка, ЖюлиКлер).



Круг седьмой: Курьеры

Так или иначе, заказы были оформлены, осталось дождаться курьеров. Если мне приходилось ждать заказ в среднем 1-2 дня, то вот курьеры моих примерок долго ждать не собирались. В большинстве своем, интернет- магазины дают покупателю 15 минут на примерку и взаиморасчёты с курьером. Большинство девушек меня поймет, что примерка 7-10 платьев за столь короткий срок – задача трудная.




Круг восьмой: Оплата доставки

Безусловно, огромное количество платьев, которое я заказывала и примеряла, мне не подошло. В реальности большинство вещей выглядело далеко не столько эффектно, как на сайте. Времени на примерку было так мало, что даже если какая-то вещь из заказа мне и нравилась, я не успевала понять – нравится ли она мне так сильно, чтобы ее купить. Поэтому раз за разом приходилось отстегивать денежки курьерам – всего 3 компании не просят тебя заплатить деньги за доставку, даже если ни одна из заказанных вещей не понравилась.




Круг девятый: Муки выбора

За эти 40 примерок я возненавидела и интернет-магазины, и себя, и курьеров. Их я повидала очень много: курьер, который не знал вещи какой компании он привез; курьер, который опоздал; курьер, который заболел; курьер, который так плохо говорил по-русски, что невозможно было ему объяснить дорогу к офису... Однако, так или иначе, затраченные деньги, силы, нервы и время дали результат, и я все-таки купила себе 2 платья. Вот они. Чтобы не делать никому рекламу, разглашать интернет-магазины приобретений не буду. Скажу только, что они, безусловно, принадлежат двум лидерам нашего исследования.

Любите своих клиентов, делайте процесс покупки для них простым и комфортным, а обработку заказа максимально быстрой – тогда они будут возвращаться к вам вновь и вновь! До встречи на конференции!


Подписывайтесь на нас в Facebook и ВКонтакте. Новые исследования совсем скоро!

Юлия Агрызкова

Главный редактор amoCRM

По вопросам размещения в блоге пишите на marketing@team.amocrm.com

Лучшие инсайты о продажах с доставкой на почту