Компании, которые сегодня доминируют на своих рынках, такие как Amazon и Dropbox – самые быстрорастущие в истории. Все они имеют общую черту – клиентоориентированность. Собрали 5 стратегий, которые позволят вам повысить лояльность клиентов.
Внимание каждого сотрудника от генерального директора до стажера должно быть сфокусировано на покупателе. Следите за отзывами и комментариями от потребителей, реагируйте на них, если возникают проблемы – оперативно решайте. Покажите, что вы заботитесь о каждом клиенте.
Как не нужно работать с клиентами, читайте в наших исследованиях:
- Проверка 100 отечественных производителей
- О наболевшем: Как работают частные клиники Москвы
- В поисках идеального платья: Проверка интернет магазинов
Узнайте, как клиенты пользуются вашим продуктом в повседневной жизни. Можно собрать фокус-группу из вашей целевой аудитории и узнать их отношение к товару. Тест-драйв также является отличным методом, чтобы в реальном времени увидеть, как клиент взаимодействует с продуктом.
Производитель электронных сигарет IQOS предлагает тест-драйв на 7 дней, при этом менеджер сам доставляет клиенту товар. По истечению пробного времени вы сможете решить – купить продукт или вернуть компании.
В 99% офисов вы не встретите никакого упоминания о потребителях. Неудивительно, что клиентоориентированность компании может снижаться.
Один простой способ исправить это – фотографировать ваших лучших клиентов и размещать их на стенах по всему офису. Salesforce называет это «постеры героев». Сделайте клиентскую стену автографов или логотипов компаний, которых вы обслуживаете. Когда покупатели вас навестят, это произведет на них приятное впечатление. Не забудьте получить разрешение перед использованием фотографий или других личных материалов.
Легко забывать о людях, с которыми вы не видитесь каждый день, правда? Вот и со своими клиентами компании видятся редко, а то и не видится совсем. Как не упустить из внимания ваших покупателей? Попробуйте практиковать метод «пустое кресло». Оставьте пустым один из стульев на собрании. Это привлечет внимание сотрудников. Ваша задача рассказать им, что это напоминание о самых главных людях в вашем бизнесе – клиентах.
Джефф Безос – основатель Amazon, часто оставляет место на важных встречах и сообщает посетителям, что это для клиента – самого важного человека в комнате. Иногда пустой стул называют главным боссом компании, а Джеффа сотрудником-исполнителем. Работает ли это? Аmazon отслеживает свою производительность по 500 различным показателям и почти 80% из них связаны с целями клиента.
Цель любых мероприятий – объединить потребителей. Разрешите им приходить вместе со своими друзьями, дайте возможность просто приятно проводить время друг с другом. Так у вас появится возможность не только встретиться с постоянными клиентами, но и привлечь новых покупателей. Если мероприятие понравится, они еще долго будут рассказывать о нем своим знакомым и упоминать вас, как хорошего организатора.
Компания Good Wood часто делает встречи в неформальной обстановке. Например, они выкупают билеты на концерт в филармонии для своих клиентов.
Самые успешные встречи с клиентами – это презентации, которые либо возглавляет руководство компании, либо ведущий, которого знают и любят ваши потребители. Устраивайте «счастливые часы» или бранчи. Можно провести мастер-класс на открытом воздухе или обеденный перерыв на кофе в новой картинной галерее.
Известный бренд Nikon провел вечеринку с фотографиями в ночном клубе в Нью-Йорке. Косметическая компания Sephora регулярно организовывает в магазинах уроки макияжа для своих VIP-персон.
Более скромные встречи – бизнес-обеды с клиентами являются естественной стратегией для любой компании B2B, но могут эффективно работать и для B2C рынка. Цель в том, чтобы облегчить официальные разговоры, разбавить их неформальной обстановкой.
Хороший способ поддерживать связь с клиентами, но трудозатратный и недешевый, – конференции. Многие компании, которые проводят такие события сегодня, начинали с встреч с клиентами и прогрессировали естественным образом.
На нашу первую конференцию в 2014 пришло 6 человек. Через год число гостей выросло до 1000, а в 2017 мы провели самую большую бизнес-конференцию России – 15 000 зрителей в Олимпийском. Смотрите, как мы создаем такие масштабные мероприятия в нашем документальном фильме о АМОКОНФ.
В зависимости от вашего бюджета и размера команды можно начать с реализации одной из перечисленных стратегий и постепенно добавлять больше. Компании с высокой клиентоориентированностью имеют большее понимание потребностей и ценностей своей клиентской базы. Это значительно улучшает показатели, инвестиционную привлекательность и доход фирмы.
Источник: HelpScout.net
