Закрыть
Полная версия. 14 дней бесплатно. ЭФФЕКТИВНО УДОБНО ПРОСТО
Код с картинки

У вас есть купон?

Войти
Закрыть
Забыли пароль?

Если у вас еще нет amoCRM

Создать прямо сейчас
Исследования отделов продаж Рынок недвижимости: продажи и кризис
09 Февраля 2016

Ни для кого не секрет, что кризис существенно задел рынок недвижимости в России. По данным «РБК Недвижимость», с начала кризисного периода в ряде риэлторских агентств Москвы прошли сокращения персонала до 20%, а статистика переходов прав собственности и вовсе демонстрирует уменьшение покупательского спроса на 30%. Cегодня, когда уже никто не спорит о наличии или отсутствии проблем, перед каждым участником рынка стоит вопрос: «Что делать?».

Давайте признаем – кризис пришел к нам надолго. Покупателей больше не станет. Реклама больше не работает. Переждать не получится, а ждать милости от рыночной конъюктуры можно еще долго. Но все ли мы делаем, что зависит от нас? Да, у нас мало клиентов, но дорожим ли мы теми, кто остался?

Мы более пяти лет продаем amoCRM — простую онлайн-систему для работы отделов продаж, которая помогает не терять обратившихся в компанию клиентов — и убеждены: «Российский бизнес научился Отгружать, но еще не научился Продавать».

Ни кризисом единым

В кризис настало время покупателя. Простое привлечение новых клиентов за счет рекламы уже не актуально — пора учиться работать с уже имеющимися и Продавать.

Потенциал улучшения качества продаж в значительной мере недооценен — его мы и продемонстрируем в нашем исследовании. В рамках эксперимента мы взяли 100 активно рекламирующийся и продающихся новостроек Москвы и Подмосковья от 100 крупных девелоперов и обратились в офисы продаж под видом потенциального покупателя — лида. Мы решили проверить, как в условиях кризиса борются за клиента оставшиеся на рынке продавцы недвижимости. Полный список испытуемых смотрите в конце статьи.

Задача эксперимента — проверить, какие компании попробуют продать квартиру, а не просто будут отвечать на входящие звонки. Кто запишет номер горячего клиента и назначит встречу? Кто перезвонит?

По ком звонит клиент?

Мы старательно подготовились, чтобы сойти за реальных покупателей — прослушали несколько десятков звонков реальных клиентов в агентства недвижимости, проконсультировались с экспертами из отрасли. При звонке мы сообщали, что нас интересуют однокомнатные квартиры в конкретной новостройке. Далее выясняли следующие пункты:

  • Каковы сроки сдачи дома?
  • Какая цена на однокомнатные квартиры площадью в районе 40 кв. метров?
  • Метраж, планировки и наличие отделки
  • Кто официальный застройщик проекта, насколько он надежен?
  • Расположение и инфраструктура
  • Условия ипотеки
  • Акции, скидки

В большинстве случаев подробности действительно выясняли мы сами. Менеджеры на другом конце провода лишь неспешно отвечали вопросы, а не выявляли наши потребности. Само собой, никто не ожидал от них прямой продажи квартиры по телефону — так это не работает. По их воронке продаж они должны были приглашать нас на встречу в офисе и просмотр квартир. Однако только чуть больше половины (56%) самостоятельно пригласили нас на встречу в ходе разговора. Остальные 38% менеджеров лишь оказывали консультацию по телефону, а еще 6% и вовсе односложно отвечали на вопросы и стремились поскорее закончить разговор.

Большинство сотрудников отделов продаж в принципе не отличались особой доброжелательностью. Только 65 из 100 менеджеров уточнили имя клиента в начале разговора, а использовало его в ходе беседы и того меньше — всего 42 продавца.

В самом начале эксперимента менеджеры вовсе никаким образом не фиксировали информацию о входящем клиенте — не записывали наш телефон, не звали на встречу. Тогда мы изменили тактику ведения разговора: в конце беседы, если менеджеры ничего не предлагали, мы сами говорили, что хотим приехать на объект и сами предлагали записать наш номер телефона. Это исправило ситуацию, и 85 менеджеров из 100 записали номер потенциального клиента, но 15 — категорически отказались «оказывать такую услугу». Тем не менее, в итоге всего 39 менеджеров из 100 перезвонили нам.

Не хотите краснеть, став новым героем нашего исследования? Узнайте, как CRM-системы могут помочь вашим продажам. Приходите 24 октября на конференцию CRMDAY в МДМ! Предприниматели, владельцы и руководители успешных компаний поделятся своим опытом и бизнес-кейсами.


Большинство менеджеров не предпринимали почти никаких попыток перевода потенциального клиента по воронке продаж, мало где мы обнаружили очевидную цель разговора или скрипт звонка. Всего 3 менеджера из 100 спросили, какова вообще цель нашей покупки и как скоро мы намерены ее совершить. По факту менеджеры по продажам не продавали, а лишь отвечали на некоторые вопросы и озвучивали цену.

Анализ продающих сил на рынке

Большая часть девелоперов (66%) имеет свой собственный отдел продаж или даже отдельную компанию в системе холдинга, занимающуюся продажами собственных объектов, в то время как передают продажи на аутсорсинг агентствам-недвижимости всего 34% застройщиков (основные агентства: НДВ-Недвижимость, БЕСТ-Новострой, Миэль, Метриум, Бэсткон, Проектсервис, Эстатет, Риксон и др.). Каковы же их успехи застройщиков/агентств недвижимости в соотношении? Кто обрабатывает клиента лучше? Если за ключевой критерий сравнения брать статистику по записи номера/перезвону, то в «битве за клиента» никто не одержал уверенной победы (из 32 перезвонивших менеджеров — 21 был от компании- застройщика, а 11 — от агентств недвижимости, учитывая их соотношение, получается 32% и 33% перезвонивших соответственно).

Кто ходит в офисы продаж по утрам — тот поступает мудро

Анализируя первые результаты исследования, мы сразу поняли, что появится целая волна возражений, основанных на том, что мы должны были сразу приезжать в офис — тогда бы с нами и разговаривать стали, и номер записали, и перезвонили, и рекламными предложениями забросали. Предвидя шквал таких сообщений, мы решили съездить в офисы продаж и проверить, какой же результат это даст в действительности. Из нашего списка мы выбрали 20 компаний, чьи офисы находились внутри МКАД. При встрече с менеджером мы вновь говорили о заинтересованности в конкретном ЖК, сообщали, что планируется 100%-ая оплата и покупка до конца 2015 года. В итоге из 20 менеджеров всего 9 записали наш номер, а перезвонили еще меньше — 8.

Более 60-и компаний просто привлекли на сайт посетителя, получили звонок и... выбросили лид.

Помимо этой неутешительной статистики, важен еще и качественный фактор. Во многих компаниях менеджеры вновь не были особо доброжелательными и спешили поскорее закончить общение, особенно если мы приходили под конец их рабочего дня.

Это не кризис — это новая реальность

Итак, после обращения в 100 компаний, мы получили такую неутешительную воронку. 85% менеджеров записали номер горячего клиента, 56% — пригласили клиента на встречу, лишь 39% — перезвонили, напомнили о своем предложении и повторно пригласили на встречу. Другими словами, больше половины компаний (61%) не до конца использовали возможности продажи. Безусловно, никто не гарантирует, что даже если бы менеджер перезвонил, клиент согласился бы приехать на встречу и далее купить квартиру. Но если не занимать активной позиции и просто отвечать на входящие звонки — вы не сможете увеличить продажи при ограниченном количестве потенциальных. А кризис это их уже значительно сократил. Настало время записывать контакты каждого обратившегося в компанию, использовать проверенные телефонные скрипты продаж, контролировать работу менеджеров по продажам, постоянно обучать и развивать сотрудников, обеспечить им все необходимые технические условия для оперативного выполнения задач — другими словами, Продавать.

Думайте сами

В текущей ситуации позиция «клиент сам за нами должен становиться в очередь» — категорически неверна. Очевидно, что слишком многие менеджеры и руководители отделов продаж данной отрасли живут уже ушедшей реальностью, когда спрос превышал предложение, а работа менеджера по продажам по большей степени состояла в выставлении счета уже совершающему покупку клиенту. Многие менеджеры по продажам до сих пор не хотят мириться с наступившей реальностью, когда для того, чтобы продать, нужно потрудиться: их вполне устраивает размер фиксированного оклада и проценты от одной-двух сделок в месяц.

Однако перекладывать всю ответственность на плечи продавцов было бы большой ошибкой. Итоги этого исследования указывают на самую главную «брешь» отрасли — слабый менеджмент. Если руководители отделов продаж и коммерческие директора дают негласное «добро» на такую работу и отношение к потенциальным клиентам (лидам) — значит проблема, в первую очередь, в них самих. Даже если вы лидер рынка, а денег на рекламу еще достаточно — это не повод так небрежно строить свою политику взаимоотношений с клиентами. Кризис еще и не думает заканчиваться, а выживает в его условиях, как мы знаем, не сильнейший, а «лучше всех приспособившийся». Хватит игнорировать реалии рынка, пора начать считаться с клиентом и по- настоящему бороться за него.

Список участников исследования:

* абонент +7-916-212-**-49 перезвонил нам 23 ноября, но по техническим причинам мы не смогли принять звонок. После 2-х недель перезвона по этому номеру, узнать, кто звонил, так и не удалось — «абонент недоступен». Аналогичная ситуация с абонентом +7 (495) 374-**-83, позвонившим 21 декабря. Замер исследования проходил в течение 2-х месяцев.  

Под нашу суровую, но справедливую ревизию уже попали и слили немало лидов:

Следите за новостями в Facebook и ВКонтакте. До встречи на CRMDAY в МДМ!

Юлия Агрызкова

Главный редактор amoCRM

По вопросам размещения в блоге пишите на marketing@team.amocrm.com

Лучшие инсайты о продажах с доставкой на почту