LIFE PAY разрабатывает кассовое оборудование и платежные инструменты для розничного бизнеса. Ежедневно компания получает сотни входящих запросов на подключение своих продуктов. Среди них: стационарные и смарт-терминалы, облачная касса, приложение для приема платежей смартфоном. Из-за выборочной работы с заявками часть из них терялась, а долгая процедура согласования документов приводила к частым денежным возвратам. Руководство не было готово мириться с потерями, поэтому приняло решение внедрить amoCRM. Спустя некоторое время для доработки системы под свои нужды компания обратилась к сертифицированному интегратору.
Выборочная работа с заявками. До внедрения amoCRM заявки в компании распределялись поочередно, без учета загруженности менеджера. Это влекло за собой увеличение срока работы с клиентом, и, как следствие, – снижение конверсии. Результатами такой работы клиент не был доволен, так как с ним не отработали вовремя и, ему приходилось каждый раз общаться с разными менеджерами. Кроме того, на этапе квалификации лида продавцы полагались на собственную интуицию. Они примерно понимали, сколько времени потратят на клиента и сколько заработают, если сделка состоится. Как следствие, менеджеры самостоятельно расставляли приоритеты и могли отложить работу с клиентом, понимая, что на него придется потратить много сил и получить незначительный результат.
Длительное оформление документов. Когда клиент находится на этапе регистрации кассы, ему необходимо собрать комплект документов, наполнить свой сайт в соответствии с требованиями, внести все реквизиты и отправить эту информацию в банк. В то же время LIFE PAY подготавливают кассу, вносят данные, регистрируют и устанавливают фискальный регистратор. Чаще всего процесс оформления документов со стороны клиента занимал так много времени, что банк отказывал в интернет-эквайринге. LIFE PAY, соответственно, теряли деньги — были вынуждены проводить возврат за неоказанную услугу. Результат подобной несостоявшейся сделки — нелояльный клиент.
Отсутствие контроля сделок. До внедрения amoCRM менеджеров никто не контролировал, так как у РОПа отсутствовали вспомогательные инструменты и настроенная система. Проверять каждую заявку вручную крайне трудозатратно. Поэтому у руководства LIFE PAY не получалось четко отследить, на каком этапе проваливались продажи. Также стало понятно, кто из сотрудников и по каким причинам не справляется с рабочими обязанностями: выбирает «хороших» клиентов, игнорирует «плохих», нарушает данные обещания или забывает перезвонить.
Для решения проблем компания самостоятельно настроила amoCRM. Однако вскоре руководители поняли, что не используют весь потенциал системы. Поэтому приняли решение обратиться к услугам интегратора. Доработкой системы занялась компания ГЕНЕЗИС.
Чтобы снизить человеческий фактор в момент квалификации заявки, был настроен Salesbot. Он опрашивает клиента, выявляет его потребности и передает полученную информацию сотруднику отдела продаж. Таким образом, менеджеры перестали интуитивно делить клиентов на «плохих» и «хороших».
Интеграция с WhatsApp исправила ситуацию с потерей лидов. Качество и скорость коммуникации выросли — теперь все клиенты получают ответ от менеджера практически моментально.
Далее интегратор внедрил процесс предварительной проверки бизнеса клиента службой безопасности банка для одобрения или отказа для услуги эквайринг. С помощью Sensei (платформа для управления бизнес-процессами) и Mandrill (почтовый сервис) данные по клиенту автоматически отправляются в банк. Таким образом, клиент предварительно получает заключение по соответствию его интернет-страницы требованиям для предоставления услуги. Следовательно, LIFE PAY стали реже делать возвраты и терпеть финансовые потери из-за них. Кроме того, поскольку объем негатива со стороны клиентов сократился, у РОПа освободилось время для решения других проблем.
Интеграция с корпоративным мессенджером Slack помогает менеджерам оперативно получать информацию о поступившей от клиента оплате счета.
Внедрение сервиса DaData, который автоматически проверяет и исправляет реквизиты клиента, позволило исключить ручной ввод. Сейчас менеджеру достаточно внести ИНН, а вся остальная информация «подтянется» автоматически. Теперь случайные ошибки ручного ввода сведены к минимуму, и работа с клиентом ускорена.
Осуществлять онлайн-контроль начал администратор. Он мониторит все отклоненные менеджерами заявки в воронке и видит, где продавец отработал с клиентом некорректно. На основе наблюдений администратор дает рекомендации и делает запрос на дополнительное обучение допустившего ошибку продавца.
После настройки процессов компании удалось решить все текущие проблемы: упорядочить работу с заявками, исправить документооборот и наладить контроль сделок.
Выборочная работа с заявками. До внедрения amoCRM заявки в компании распределялись поочередно, без учета загруженности менеджера. Это влекло за собой увеличение срока работы с клиентом, и, как следствие, – снижение конверсии. Результатами такой работы клиент не был доволен, так как с ним не отработали вовремя и, ему приходилось каждый раз общаться с разными менеджерами. Кроме того, на этапе квалификации лида продавцы полагались на собственную интуицию. Они примерно понимали, сколько времени потратят на клиента и сколько заработают, если сделка состоится. Как следствие, менеджеры самостоятельно расставляли приоритеты и могли отложить работу с клиентом, понимая, что на него придется потратить много сил и получить незначительный результат.
Длительное оформление документов. Когда клиент находится на этапе регистрации кассы, ему необходимо собрать комплект документов, наполнить свой сайт в соответствии с требованиями, внести все реквизиты и отправить эту информацию в банк. В то же время LIFE PAY подготавливают кассу, вносят данные, регистрируют и устанавливают фискальный регистратор. Чаще всего процесс оформления документов со стороны клиента занимал так много времени, что банк отказывал в интернет-эквайринге. LIFE PAY, соответственно, теряли деньги — были вынуждены проводить возврат за неоказанную услугу. Результат подобной несостоявшейся сделки — нелояльный клиент.
Отсутствие контроля сделок. До внедрения amoCRM менеджеров никто не контролировал, так как у РОПа отсутствовали вспомогательные инструменты и настроенная система. Проверять каждую заявку вручную крайне трудозатратно. Поэтому у руководства LIFE PAY не получалось четко отследить, на каком этапе проваливались продажи. Также стало понятно, кто из сотрудников и по каким причинам не справляется с рабочими обязанностями: выбирает «хороших» клиентов, игнорирует «плохих», нарушает данные обещания или забывает перезвонить.
Для решения проблем компания самостоятельно настроила amoCRM. Однако вскоре руководители поняли, что не используют весь потенциал системы. Поэтому приняли решение обратиться к услугам интегратора. Доработкой системы занялась компания ГЕНЕЗИС.
Чтобы снизить человеческий фактор в момент квалификации заявки, был настроен Salesbot. Он опрашивает клиента, выявляет его потребности и передает полученную информацию сотруднику отдела продаж. Таким образом, менеджеры перестали интуитивно делить клиентов на «плохих» и «хороших».
Интеграция с WhatsApp исправила ситуацию с потерей лидов. Качество и скорость коммуникации выросли — теперь все клиенты получают ответ от менеджера практически моментально.
Далее интегратор внедрил процесс предварительной проверки бизнеса клиента службой безопасности банка для одобрения или отказа для услуги эквайринг. С помощью Sensei (платформа для управления бизнес-процессами) и Mandrill (почтовый сервис) данные по клиенту автоматически отправляются в банк. Таким образом, клиент предварительно получает заключение по соответствию его интернет-страницы требованиям для предоставления услуги. Следовательно, LIFE PAY стали реже делать возвраты и терпеть финансовые потери из-за них. Кроме того, поскольку объем негатива со стороны клиентов сократился, у РОПа освободилось время для решения других проблем.
Интеграция с корпоративным мессенджером Slack помогает менеджерам оперативно получать информацию о поступившей от клиента оплате счета.
Внедрение сервиса DaData, который автоматически проверяет и исправляет реквизиты клиента, позволило исключить ручной ввод. Сейчас менеджеру достаточно внести ИНН, а вся остальная информация «подтянется» автоматически. Теперь случайные ошибки ручного ввода сведены к минимуму, и работа с клиентом ускорена.
Осуществлять онлайн-контроль начал администратор. Он мониторит все отклоненные менеджерами заявки в воронке и видит, где продавец отработал с клиентом некорректно. На основе наблюдений администратор дает рекомендации и делает запрос на дополнительное обучение допустившего ошибку продавца.
После настройки процессов компании удалось решить все текущие проблемы: упорядочить работу с заявками, исправить документооборот и наладить контроль сделок.
После настройки процессов компании удалось решить все текущие проблемы: упорядочить работу с заявками, исправить документооборот и наладить контроль сделок.
После настройки процессов компании удалось решить все текущие проблемы: упорядочить работу с заявками, исправить документооборот и наладить контроль сделок.
Артем Зарубенко, операционный директор компании LIFE PAY
Артем Зарубенко, операционный директор компании LIFE PAY
