Оптимизация бизнес-процессов нужна не только компаниям, ориентированным на прибыль, но и тем, кто ориентирован на эффективную работу и заботится о своем персонале и клиентах. В этом кейсе мы расскажем, как внедрение CRM помогло снизить нагрузку на менеджеров и не терять клиентов.
Нет фиксации звонков и аналитики по звонкам. Руководству СКК «Подмосковье» требовались метрики по контактам с клиентами. Организация уже пользовалась виртуальной телефонией, но она не предоставляла возможности аналитики. Необходимо было определять тип клиента и цель обращения. Администраторы контакт-центра были вынуждены ежедневно формировать отчет для руководства.
Отсутствие аналитики работы контакт-центра. Всю информацию по работе контакт-центра руководители получали из ежедневных отчетов сотрудников и итоговых результатов за месяц. Этой информации не хватало для оперативной корректировки работы сотрудников. Требовалась информация по распределению нагрузки на менеджеров: кто-то мог пожертвовать личным временем на диалоги с клиентами, а кто-то мог увиливать от работы. Отсутствовали данные по количеству и типу обращений в каждый из санаториев комплекса.
Нет удобной воронки продаж, не проводится аналитика по продажам, нет дожима пропавших клиентов. При большом потоке входящих звонков, которые нигде не фиксируются, несложно потерять клиента. Менеджер не поднял трубку или записал информацию на листочке и потерял его. Не было удобной воронки продаж, сотрудники не знали свое следующее целевое действие.
Затраты на формирование документов и информационных писем. Работа администратора контакт-центра заключалась в консультировании клиентов и продаже услуг. Необходимо было отправлять огромное количество типовых коммерческих предложений и информационных писем. При объеме звонков в 2000-2500 в день сложно выделить время на формирование документов и при этом не пропустить звонок.
Основным вопросом для СКК «Подмосковье» был поиск CRM-системы, которая не только позволит закрыть все потребности, но и будет соответствовать требованиям службы безопасности – для этого компания обратилась в BizTarget.
Интеграция CRM с IP-телефонией. Было принято решение о реализации связки CRM-системы с IP телефонией. У руководства комплекса появилась полная аналитика по звонкам: кто звонил, какой менеджер ответил на звонок, количество пропущенных, входящих и исходящих звонков за определенный промежуток времени.
Внедрение инструментов и способов аналитики. Базовые возможности CRM и интеграция с IP-телефонией позволяют предоставлять всю необходимую руководству комплекса информацию. Руководителей обучили инструментам аналитики, и теперь они могут легко составлять отчеты по количеству и типу обращений в каждый из филиалов комплекса.
Настройка полей, регламентация бизнес-процессов, внедрение воронки продаж.Для полного понимания результатов работы была разработана воронка продаж. Процесс работы с коммерческими клиентами был отражен в регламенте. Менеджеры работали по строгому алгоритму, а руководители видели полный отчет по продажам за любой период.
Внедрение виджета генерации документов. Чтобы сократить время менеджеров на составление коммерческих предложений и информационных писем, был разработан виджет генерации документов. Он позволяет составлять индивидуальные коммерческие предложения для каждого клиента. Эта интеграция значительно уменьшила время работы менеджеров и сократила количество пропущенных звонков.
Нет фиксации звонков и аналитики по звонкам. Руководству СКК «Подмосковье» требовались метрики по контактам с клиентами. Организация уже пользовалась виртуальной телефонией, но она не предоставляла возможности аналитики. Необходимо было определять тип клиента и цель обращения. Администраторы контакт-центра были вынуждены ежедневно формировать отчет для руководства.
Отсутствие аналитики работы контакт-центра. Всю информацию по работе контакт-центра руководители получали из ежедневных отчетов сотрудников и итоговых результатов за месяц. Этой информации не хватало для оперативной корректировки работы сотрудников. Требовалась информация по распределению нагрузки на менеджеров: кто-то мог пожертвовать личным временем на диалоги с клиентами, а кто-то мог увиливать от работы. Отсутствовали данные по количеству и типу обращений в каждый из санаториев комплекса.
Нет удобной воронки продаж, не проводится аналитика по продажам, нет дожима пропавших клиентов. При большом потоке входящих звонков, которые нигде не фиксируются, несложно потерять клиента. Менеджер не поднял трубку или записал информацию на листочке и потерял его. Не было удобной воронки продаж, сотрудники не знали свое следующее целевое действие.
Затраты на формирование документов и информационных писем. Работа администратора контакт-центра заключалась в консультировании клиентов и продаже услуг. Необходимо было отправлять огромное количество типовых коммерческих предложений и информационных писем. При объеме звонков в 2000-2500 в день сложно выделить время на формирование документов и при этом не пропустить звонок.
Основным вопросом для СКК «Подмосковье» был поиск CRM-системы, которая не только позволит закрыть все потребности, но и будет соответствовать требованиям службы безопасности – для этого компания обратилась в BizTarget.
Интеграция CRM с IP-телефонией. Было принято решение о реализации связки CRM-системы с IP телефонией. У руководства комплекса появилась полная аналитика по звонкам: кто звонил, какой менеджер ответил на звонок, количество пропущенных, входящих и исходящих звонков за определенный промежуток времени.
Внедрение инструментов и способов аналитики. Базовые возможности CRM и интеграция с IP-телефонией позволяют предоставлять всю необходимую руководству комплекса информацию. Руководителей обучили инструментам аналитики, и теперь они могут легко составлять отчеты по количеству и типу обращений в каждый из филиалов комплекса.
Настройка полей, регламентация бизнес-процессов, внедрение воронки продаж.Для полного понимания результатов работы была разработана воронка продаж. Процесс работы с коммерческими клиентами был отражен в регламенте. Менеджеры работали по строгому алгоритму, а руководители видели полный отчет по продажам за любой период.
Внедрение виджета генерации документов. Чтобы сократить время менеджеров на составление коммерческих предложений и информационных писем, был разработан виджет генерации документов. Он позволяет составлять индивидуальные коммерческие предложения для каждого клиента. Эта интеграция значительно уменьшила время работы менеджеров и сократила количество пропущенных звонков.
Никифорова Тамара, заместитель начальника центра туризма и отдыха СКК «Подмосковье»
Никифорова Тамара, заместитель начальника центра туризма и отдыха СКК «Подмосковье»
