Как масштабироваться бизнесу индивидуального производства? В чем секрет стабильного привлечения нестабильного трафика? Как заставить клиентов возвращаться? Разбираем на примерах двух компаний, почему CRM-система – главный инструмент для выживания бизнеса в эпоху кризиса.
Малые объемы производства. Промышленное производство штампует товар крупными партиями. Главное – подготовить качественный тираж, остальное – зона ответственности магазина. Индивидуальное производство не может работать по такой схеме. Фокус – сервис, тираж – небольшой. Как выполнять индивидуальные заказы, уделять много времени клиенту и не стать предприятием с отрицательным балансом?
Каждый заказ уникален. Поэтому любое изменение заказа, любая договоренность должны четко фиксироваться. Мерки и запросы у каждого клиента разные. Потеря данных – это, как минимум, повторная встреча и дополнительная трата времени. В худшем случае, ошибка повлечет за собой потерю клиента и подрыв репутации.
Длинный цикл сделки. Только на согласование макета будущей вещи нужны 2-3 встречи с клиентом. Добавьте сюда еще время на производство и согласование итогового продукта и получите не менее двух месяцев работы только с одним заказом. Все это время необходимо вести грамотную работу с клиентом: отвечать на его звонки, снимать возражения, дополнять условия покупки. Если сделка сорвется, затраты на клиента вернуть уже не получится.
Ограниченное количество клиентов. Сегмент индивидуального производства довольно узкой направленности. Не каждый клиент готов потратить больше денег, чем за покупку в масс-маркете. Важно не только показать клиенту качественный уникальный продукт, но и вызвать у него необходимость в товаре на заказ.
Критическая важность повторных продаж. Поскольку клиентов у бизнеса индивидуального производства мало, основной рост компании обеспечивают постоянные клиенты. Чтобы покупатель еще раз обратился в компанию, он должен быть доволен не только качеством товара, но и клиентским сервисом. Кто захочет еще раз общаться с продавцом, который постоянно срывает сроки и забывает о простых договоренностях?
Несмотря на различия в специфике бизнеса, работа с клиентом в компаниях индивидуального производства товара всегда строится по схожему сценарию: первый контакт, несколько личных встреч для обсуждения деталей заказа, подготовка и утверждение макета, производство товара.
Чтобы улучшить клиентский сервис, автоматизировать продажи и не терять заявки, компании Brillian Shoes и Printpower внедрили CRM-систему. Начать использовать программу было не сложно, но сразу стало понятно: чтобы делать бизнес с каждым разом лучше, нужны дополнительные доработки. По мере использования CRM-системы компании настроили соцсети, подключили телефонию и собираются и дальше дорабатывать функционал программы.
Малые объемы производства. Промышленное производство штампует товар крупными партиями. Главное – подготовить качественный тираж, остальное – зона ответственности магазина. Индивидуальное производство не может работать по такой схеме. Фокус – сервис, тираж – небольшой. Как выполнять индивидуальные заказы, уделять много времени клиенту и не стать предприятием с отрицательным балансом?
Каждый заказ уникален. Поэтому любое изменение заказа, любая договоренность должны четко фиксироваться. Мерки и запросы у каждого клиента разные. Потеря данных – это, как минимум, повторная встреча и дополнительная трата времени. В худшем случае, ошибка повлечет за собой потерю клиента и подрыв репутации.
Длинный цикл сделки. Только на согласование макета будущей вещи нужны 2-3 встречи с клиентом. Добавьте сюда еще время на производство и согласование итогового продукта и получите не менее двух месяцев работы только с одним заказом. Все это время необходимо вести грамотную работу с клиентом: отвечать на его звонки, снимать возражения, дополнять условия покупки. Если сделка сорвется, затраты на клиента вернуть уже не получится.
Ограниченное количество клиентов. Сегмент индивидуального производства довольно узкой направленности. Не каждый клиент готов потратить больше денег, чем за покупку в масс-маркете. Важно не только показать клиенту качественный уникальный продукт, но и вызвать у него необходимость в товаре на заказ.
Критическая важность повторных продаж. Поскольку клиентов у бизнеса индивидуального производства мало, основной рост компании обеспечивают постоянные клиенты. Чтобы покупатель еще раз обратился в компанию, он должен быть доволен не только качеством товара, но и клиентским сервисом. Кто захочет еще раз общаться с продавцом, который постоянно срывает сроки и забывает о простых договоренностях?
Несмотря на различия в специфике бизнеса, работа с клиентом в компаниях индивидуального производства товара всегда строится по схожему сценарию: первый контакт, несколько личных встреч для обсуждения деталей заказа, подготовка и утверждение макета, производство товара.
Чтобы улучшить клиентский сервис, автоматизировать продажи и не терять заявки, компании Brillian Shoes и Printpower внедрили CRM-систему. Начать использовать программу было не сложно, но сразу стало понятно: чтобы делать бизнес с каждым разом лучше, нужны дополнительные доработки. По мере использования CRM-системы компании настроили соцсети, подключили телефонию и собираются и дальше дорабатывать функционал программы.
Благодаря CRM-системе, работать с клиентами Brillian Shoes может всего один сотрудник. За день он успевает обработать около 10 новых обращений и обзвонить клиентов компании. В среднем 10% покупателей возвращаются за новым товаром из-за качественного сервиса. Дорогие клиенты знают, что все их запросы учтут и запомнят. Если что-то пойдет не так, менеджер компании сразу свяжется с ними и предложит решение возникшей проблеме.
Компания Printpower ежемесячно получает около 100 заявок на почту. Менеджеры обрабатывают все входящие обращения. Если после первого контакта клиент не готов сразу приступить к работе, его данные сохраняются. При необходимости работа будет продолжена с того же места, будто в последний раз с ним общались буквально вчера. Дизайнерам приятно работать с той компанией, чьи бизнес- процессы четко выстроены, а менеджеры быстро включаются в работу.
Благодаря CRM-системе, работать с клиентами Brillian Shoes может всего один сотрудник. За день он успевает обработать около 10 новых обращений и обзвонить клиентов компании. В среднем 10% покупателей возвращаются за новым товаром из-за качественного сервиса. Дорогие клиенты знают, что все их запросы учтут и запомнят. Если что-то пойдет не так, менеджер компании сразу свяжется с ними и предложит решение возникшей проблеме.
Компания Printpower ежемесячно получает около 100 заявок на почту. Менеджеры обрабатывают все входящие обращения. Если после первого контакта клиент не готов сразу приступить к работе, его данные сохраняются. При необходимости работа будет продолжена с того же места, будто в последний раз с ним общались буквально вчера. Дизайнерам приятно работать с той компанией, чьи бизнес- процессы четко выстроены, а менеджеры быстро включаются в работу.
Лев Насонов, основатель Brillian Shoes
Лев Насонов, основатель Brillian Shoes
