Средний чек компании «Миланский дом» – больше 20 000 евро. Количество клиентов бизнеса сильно ограничено, поэтому потеря даже одного покупателя отражается на компании. Как салону элитной мебели удалось оптимизировать работу с клиентами и обеспечить высокий уровень сервиса, рассказываем в нашем кейсе.
В бизнесе по продаже дорогих розничных товаров всегда длинный цикл сделки – процесс может длиться несколько месяцев, иногда до полугода. Если средний чек покупки 20-30 тысяч евро – потеря всего одного клиента «больно бьет» по компании. Клиентская база не очень динамичная, нужно уметь вдолгую работать с потенциальными покупателями. Важно постоянно отслеживать, чтобы менеджеры не забывали перезванивать и давать нужную информацию.
У компании уже был опыт использования amoCRM. Руководители хорошо разбирались в системе, но самостоятельное внедрение не приносило желаемых результатов. Постоянно вставали вопросы, связанные с работой стандартных виджетов и с настройкой воронки продаж. Компания решила обратиться к интегратору, чтобы настроить систему под текущие задачи. Для начала провели аудит бизнес-процессов, чтобы понять, как дальше будет развиваться компания.
Вместе с интегратором выделили 3 основные задачи по внедрению:
1. Контроль и фиксация входящих обращений. Лид в бизнесе по продаже элитной мебели стоит дорого. Потеря одного выйдет компании в крупную сумму. Если входящие заявки не фиксировать и не работать с ними быстро – клиенты уйдут.
2. Настройка воронок продаж. Разделение воронок продаж позволяет дать прозрачную картину того, как продвигается работа с клиентами в компании на разных этапах.
3. Уменьшить количество рутинной работы для менеджеров. Система может автоматически ставить задачи менеджеру. Бот самостоятельно отправит типовое сообщение клиенту, менеджеру не нужно каждый раз набирать текст вручную. В итоге менеджер может уделять больше времени непосредственно продажам.
Проблема: звонки не распределялись по менеджерам. Новый звонок в отдел продаж поступал одновременно всем менеджерам. На всех столах одновременно звонили телефоны, что постоянно отвлекало сотрудников от работы.
Решение: телефония стала более гибкой. Входящий звонок сразу распределяется по менеджерам в зависимости от статуса и нагрузки сотрудников. Если клиент новый, то звонок поступает всему отделу. Если с ним уже общался ранее один из менеджеров, то звонок переводится на конкретного сотрудника. Это делает подход к покупателю более персональным.
Проблема: был этап, который не предусматривал действие. Компании часто добавляют в воронку этап «Клиент думает». Этот этап не предполагает действий со стороны менеджера, из-за чего про сделку забывают и она может висеть на данном этапе «вечно». С клиентом никто не работает, и от него ничего не ждут.
Решение: ликвидирован «застойный» этап. Из воронки исключили этап, который тормозил движение клиента к покупке. Если покупателю нужно много времени для принятия решения о покупке, его сделку переводят в отдельную воронку. Через определенный период, когда клиент будет готов к покупке, его «реанимируют». Не забыть о таких сделках помогают автозадачи.
Проблема: ошибки в рутинных задачах. Менеджеры допускали классические ошибки – обрабатывали не все заявки, не перезванивали клиентам, забывали уточнить детали заказа.
Решение: систематизировали работу менеджеров. Система не дает возможность выбрать новый лид, пока менеджер не обработает остальные входящие заявки. Перевести на следующий этап сделку с пустыми полями для записи деталей заказа тоже невозможно. Это позволяет автоматически контролировать работу менеджеров без участия руководителя.
В бизнесе по продаже дорогих розничных товаров всегда длинный цикл сделки – процесс может длиться несколько месяцев, иногда до полугода. Если средний чек покупки 20-30 тысяч евро – потеря всего одного клиента «больно бьет» по компании. Клиентская база не очень динамичная, нужно уметь вдолгую работать с потенциальными покупателями. Важно постоянно отслеживать, чтобы менеджеры не забывали перезванивать и давать нужную информацию.
У компании уже был опыт использования amoCRM. Руководители хорошо разбирались в системе, но самостоятельное внедрение не приносило желаемых результатов. Постоянно вставали вопросы, связанные с работой стандартных виджетов и с настройкой воронки продаж. Компания решила обратиться к интегратору, чтобы настроить систему под текущие задачи. Для начала провели аудит бизнес-процессов, чтобы понять, как дальше будет развиваться компания.
Вместе с интегратором выделили 3 основные задачи по внедрению:
1. Контроль и фиксация входящих обращений. Лид в бизнесе по продаже элитной мебели стоит дорого. Потеря одного выйдет компании в крупную сумму. Если входящие заявки не фиксировать и не работать с ними быстро – клиенты уйдут.
2. Настройка воронок продаж. Разделение воронок продаж позволяет дать прозрачную картину того, как продвигается работа с клиентами в компании на разных этапах.
3. Уменьшить количество рутинной работы для менеджеров. Система может автоматически ставить задачи менеджеру. Бот самостоятельно отправит типовое сообщение клиенту, менеджеру не нужно каждый раз набирать текст вручную. В итоге менеджер может уделять больше времени непосредственно продажам.
Проблема: звонки не распределялись по менеджерам. Новый звонок в отдел продаж поступал одновременно всем менеджерам. На всех столах одновременно звонили телефоны, что постоянно отвлекало сотрудников от работы.
Решение: телефония стала более гибкой. Входящий звонок сразу распределяется по менеджерам в зависимости от статуса и нагрузки сотрудников. Если клиент новый, то звонок поступает всему отделу. Если с ним уже общался ранее один из менеджеров, то звонок переводится на конкретного сотрудника. Это делает подход к покупателю более персональным.
Проблема: был этап, который не предусматривал действие. Компании часто добавляют в воронку этап «Клиент думает». Этот этап не предполагает действий со стороны менеджера, из-за чего про сделку забывают и она может висеть на данном этапе «вечно». С клиентом никто не работает, и от него ничего не ждут.
Решение: ликвидирован «застойный» этап. Из воронки исключили этап, который тормозил движение клиента к покупке. Если покупателю нужно много времени для принятия решения о покупке, его сделку переводят в отдельную воронку. Через определенный период, когда клиент будет готов к покупке, его «реанимируют». Не забыть о таких сделках помогают автозадачи.
Проблема: ошибки в рутинных задачах. Менеджеры допускали классические ошибки – обрабатывали не все заявки, не перезванивали клиентам, забывали уточнить детали заказа.
Решение: систематизировали работу менеджеров. Система не дает возможность выбрать новый лид, пока менеджер не обработает остальные входящие заявки. Перевести на следующий этап сделку с пустыми полями для записи деталей заказа тоже невозможно. Это позволяет автоматически контролировать работу менеджеров без участия руководителя.
Ксения Левинская, основатель студии Миланский Дом
Ксения Левинская, основатель студии Миланский Дом
