Стоимость лида в сфере недвижимости может достигать десятков тысяч рублей. Терять потенциальных покупателей нельзя, ведь каждый из них на вес золота. Именно по этой причине многие застройщики и девелоперы стремятся систематизировать продажи. Например, компания ST MICHAEL и ее флагманский проект — комплекс апартаментов бизнес-класса “Зорге 9”. Основная покупательская аудитория – инвесторы. Отдел продаж ежемесячно обрабатывает свыше 1000 входящих обращений из разных источников. Но путанницы, нецелевых и необоснованно дорогих лидов – нет. Ведь все заявки попадают в amoCRM. В компании уже была настроена amoCRM. Однако весь потенциал системы раскрыт не был. Осознав это, руководство обратилось к интегратору с экспертизой в сфере недвижимости. Проектом доработки CRM-системы для “Зорге 9” занялась WEB-Regata.
Дорогой лид
Привлечение потенциального клиента для застройщика обходится крайне дорого. Порой стоимость лида достигает нескольких десятков тысяч рублей.
Чем выше класс жилья, тем дороже целевое обращение. Такая ситуация складывается из-за того, что срок сделки в элитном и бизнес-сегменте значительно длиннее, чем в эконом- или комфорте. Стоимость квартир дороже, а значит, люди дольше принимают решение о покупке.
Длинный срок сделки
Ранее срок сделки в “Зорге 9” мог достигать от нескольких месяцев до года. Дело в длинной воронке продаж. Потенциальный клиент должен пройти свыше десятка этапов: “встреча назначена”, “встреча проведена”, “устная бронь”, “подготовка к сделке”, “сделка зарегистрирована” и так далее – прежде чем покупка состоится. Нередко возникают дополнительные статусы, например, “ипотека”.
Чем длиннее цикл сделки, тем сложнее отследить, в какой момент и почему она срывается. Особенно, если есть лишние или некорректно сформулированные этапы. Кроме того, если воронка длинная, то менеджер тратит больше времени и усилий на работу с каждым клиентом. Причем при детальном рассмотрении – самые большие издержки связаны с рутинной ручной работой. Например, подготовкой договора. Так было и у “Зорге 9”.
Дубли в клиентской базе
Типовая проблема у застройщиков — большое количество дублей. Проект “Зорге 9” не стал исключением. Потенциальный клиент может обратиться по нескольким каналам: позвонить, оставить заявку на сайте или написать в мессенджере. Без контроля дублей одно и то же по сути обращение распределяется на несколько карточек сделок. В итоге менеджер тратит гораздо больше времени, чтобы обработать эти заявки, так как не знает, что они получены от одного человека.
Нерегламентированная работа менеджеров
Раньше в отделе продаж застройщика не было распределения заявок по продавцам. Менеджеры брали в работу те заявки, которые больше нравились им самим.
Помимо этого, сотрудники использовали личные телефоны и аккаунты в мессенджерах для коммуникации с клиентами. Соответственно, руководитель не мог оценить качество общения с потенциальными покупателями.
И, наконец, из-за большого количества ручной работы менеджеры совершали много ошибок, которых можно было избежать с помощью автоматизации.
Застройщик использовал далеко не все доступные в amoCRM возможности. Для доработки системы под свои нужды требовалась помощь интегратора. Поэтому "Зорге 9” обратились к официальному партнеру amoCRM с опытом ведения проектов в сфере недвижимости – компании WEB-Regata.
В первую очередь Интегратор подключил к amoCRM сервисы коллтрекинга и сквозной аналитики для оценки эффективности каналов привлечения. Чтобы снизить стоимость лида, важно было отказаться от наименее эффективных источников трафика – перестать впустую тратить на них рекламный бюджет.
Далее с помощью собственной разработки – платформы MoreCRM интегратор сократил количество дублей и нераспознанных данных в начале воронке. Заявки с одними и теми же телефонам и e-mail адресами были объединены. А чтобы предотвратить появления новых дублей была включена функция контроля за ними.
Теперь, если потенциальный покупатель обращается по разным каналам, создается всего одна заявка, в карточке которой содержится вся история коммуникации. В итоге “Зорге 9” отсеяли лишние каналы привлечения и получили чистую, актуальную выборку входящих обращений.
Каждая новая заявка – на вес золота. Поэтому нельзя выбирать, с кем мы будем работать, а с кем нет. Автораспределение заявок лишило продавцов такой возможности.
Наиболее энергоемкий шаг – сокращение срока сделки. Чтобы решить эту проблему требовалось учесть множество факторов.
Менеджеры тратили много времени на типовые рутинные задачи. Снизить нагрузку, а заодно и риск допустить ошибку, можно с помощью автоматизации. В amoCRM ее можно настроить с помощью Digital Pipeline. Это и сделал партнер. Теперь клиенты автоматически получают сообщения с напоминаниями о назначенных встречах и сроках бронирования. Причем в привычном мессенджере – WhatsApp. Интеграция с ним была подключена дополнительно.
Ранее менеджеры использовали личные телефоны для переписки с клиентами. Качество такой коммуникации оставалось на совести продавца. Ведь руководитель не мог ее проконтролировать. Наконец, личная переписка не хранится в CRM-системе, а значит может легко потеряться.
Интеграция amoCRM с WhatsApp решила эти проблемы. Все диалоги с клиентами отображаются в карточке сделки. Процесс квалификации заявок из мессенджера регламентирован: продавцы не полагаются на собственную интуицию а ведут беседу по единому сценарию. Кроме того у “Зорге 9” теперь есть возможность делать массовые рассылки по своей базе в привычном для клиентов мессенджере.
Также к аккаунту подключили виджет для застройщиков Profitbase. Он дает возможность каждому менеджеру видеть наглядный поэтажный план дома, доступные и забронированные лоты.
Переключаться между вкладками не надо. Все происходит прямо в интерфейсе amoCRM. Свободную квартиру можно в пару кликов добавить в сделку.
И таким образом забронировать лот за конкретным клиентом.
Интегратор настроил калькуляцию из полей квартиры в Profitbase и данных, занесенных менеджером в amoCRM. Теперь продавец автоматически может рассчитать сумму первоначального взноса, стоимость квартиры со скидкой и без, а также комиссию брокерам.
Стоимость недвижимости не фиксирована – она меняется из-за различных факторов. Например, роста спроса. Аккаунт “Зорге 9” подключен к нескольким базам данных, в том числе к базе Profitbase, для динамического ценообразования. Ежедневно по определенным часам в amoCRM выгружается обновленная информация по динамике спроса и предложения на рынке. Это позволяет оперативно и точно актуализировать цены на жилье, а не рассчитывать их вручную, и тратить на это время менеджеров.
Документооборот также автоматизирован. Платформа MoreCRM помогает генерировать договоры под платные и бесплатные брони.
Теперь продавцам и это не нужно делать самостоятельно. Достаточно всего пары кликов, чтобы сформировать и тут же отправить необходимые документы клиенту. Все происходит в одном окне без дополнительных вкладок.
Вся ручная работа сведена к минимуму. Система почти все делает автоматически, и этим снижает человеческий фактор, не позволяет менеджерам допускать ошибки и сокращает путь клиента от заявки до покупки.
Если все же по какой-то причине сделка идет не по бизнес-процессу – руководитель отдела продаж получает уведомление. К примеру, пуш приходит, когда продавец долгое время не общается с клиентом или отклоняет новые заявки, чтобы не портить себе конверсию. В таких случаях РОП может тут же зайти в нужную карточку, изучить ее историю и обратить внимание менеджера на недопустимые действия.Также за успехами сотрудников помогают следить регулярные отчеты. В них руководитель видит распределение заявок по менеджерам, скорость ответа, индивидуальную конверсию. Работа менеджеров регламентирована, структурирована и самое главное – всегда под контролем.
Дорогой лид
Привлечение потенциального клиента для застройщика обходится крайне дорого. Порой стоимость лида достигает нескольких десятков тысяч рублей.
Чем выше класс жилья, тем дороже целевое обращение. Такая ситуация складывается из-за того, что срок сделки в элитном и бизнес-сегменте значительно длиннее, чем в эконом- или комфорте. Стоимость квартир дороже, а значит, люди дольше принимают решение о покупке.
Длинный срок сделки
Ранее срок сделки в “Зорге 9” мог достигать от нескольких месяцев до года. Дело в длинной воронке продаж. Потенциальный клиент должен пройти свыше десятка этапов: “встреча назначена”, “встреча проведена”, “устная бронь”, “подготовка к сделке”, “сделка зарегистрирована” и так далее – прежде чем покупка состоится. Нередко возникают дополнительные статусы, например, “ипотека”.
Чем длиннее цикл сделки, тем сложнее отследить, в какой момент и почему она срывается. Особенно, если есть лишние или некорректно сформулированные этапы. Кроме того, если воронка длинная, то менеджер тратит больше времени и усилий на работу с каждым клиентом. Причем при детальном рассмотрении – самые большие издержки связаны с рутинной ручной работой. Например, подготовкой договора. Так было и у “Зорге 9”.
Дубли в клиентской базе
Типовая проблема у застройщиков — большое количество дублей. Проект “Зорге 9” не стал исключением. Потенциальный клиент может обратиться по нескольким каналам: позвонить, оставить заявку на сайте или написать в мессенджере. Без контроля дублей одно и то же по сути обращение распределяется на несколько карточек сделок. В итоге менеджер тратит гораздо больше времени, чтобы обработать эти заявки, так как не знает, что они получены от одного человека.
Нерегламентированная работа менеджеров
Раньше в отделе продаж застройщика не было распределения заявок по продавцам. Менеджеры брали в работу те заявки, которые больше нравились им самим.
Помимо этого, сотрудники использовали личные телефоны и аккаунты в мессенджерах для коммуникации с клиентами. Соответственно, руководитель не мог оценить качество общения с потенциальными покупателями.
И, наконец, из-за большого количества ручной работы менеджеры совершали много ошибок, которых можно было избежать с помощью автоматизации.
Застройщик использовал далеко не все доступные в amoCRM возможности. Для доработки системы под свои нужды требовалась помощь интегратора. Поэтому "Зорге 9” обратились к официальному партнеру amoCRM с опытом ведения проектов в сфере недвижимости – компании WEB-Regata.
В первую очередь Интегратор подключил к amoCRM сервисы коллтрекинга и сквозной аналитики для оценки эффективности каналов привлечения. Чтобы снизить стоимость лида, важно было отказаться от наименее эффективных источников трафика – перестать впустую тратить на них рекламный бюджет.
Далее с помощью собственной разработки – платформы MoreCRM интегратор сократил количество дублей и нераспознанных данных в начале воронке. Заявки с одними и теми же телефонам и e-mail адресами были объединены. А чтобы предотвратить появления новых дублей была включена функция контроля за ними.
Теперь, если потенциальный покупатель обращается по разным каналам, создается всего одна заявка, в карточке которой содержится вся история коммуникации. В итоге “Зорге 9” отсеяли лишние каналы привлечения и получили чистую, актуальную выборку входящих обращений.
Каждая новая заявка – на вес золота. Поэтому нельзя выбирать, с кем мы будем работать, а с кем нет. Автораспределение заявок лишило продавцов такой возможности.
Наиболее энергоемкий шаг – сокращение срока сделки. Чтобы решить эту проблему требовалось учесть множество факторов.
Менеджеры тратили много времени на типовые рутинные задачи. Снизить нагрузку, а заодно и риск допустить ошибку, можно с помощью автоматизации. В amoCRM ее можно настроить с помощью Digital Pipeline. Это и сделал партнер. Теперь клиенты автоматически получают сообщения с напоминаниями о назначенных встречах и сроках бронирования. Причем в привычном мессенджере – WhatsApp. Интеграция с ним была подключена дополнительно.
Ранее менеджеры использовали личные телефоны для переписки с клиентами. Качество такой коммуникации оставалось на совести продавца. Ведь руководитель не мог ее проконтролировать. Наконец, личная переписка не хранится в CRM-системе, а значит может легко потеряться.
Интеграция amoCRM с WhatsApp решила эти проблемы. Все диалоги с клиентами отображаются в карточке сделки. Процесс квалификации заявок из мессенджера регламентирован: продавцы не полагаются на собственную интуицию а ведут беседу по единому сценарию. Кроме того у “Зорге 9” теперь есть возможность делать массовые рассылки по своей базе в привычном для клиентов мессенджере.
Также к аккаунту подключили виджет для застройщиков Profitbase. Он дает возможность каждому менеджеру видеть наглядный поэтажный план дома, доступные и забронированные лоты.
Переключаться между вкладками не надо. Все происходит прямо в интерфейсе amoCRM. Свободную квартиру можно в пару кликов добавить в сделку.
И таким образом забронировать лот за конкретным клиентом.
Интегратор настроил калькуляцию из полей квартиры в Profitbase и данных, занесенных менеджером в amoCRM. Теперь продавец автоматически может рассчитать сумму первоначального взноса, стоимость квартиры со скидкой и без, а также комиссию брокерам.
Стоимость недвижимости не фиксирована – она меняется из-за различных факторов. Например, роста спроса. Аккаунт “Зорге 9” подключен к нескольким базам данных, в том числе к базе Profitbase, для динамического ценообразования. Ежедневно по определенным часам в amoCRM выгружается обновленная информация по динамике спроса и предложения на рынке. Это позволяет оперативно и точно актуализировать цены на жилье, а не рассчитывать их вручную, и тратить на это время менеджеров.
Документооборот также автоматизирован. Платформа MoreCRM помогает генерировать договоры под платные и бесплатные брони.
Теперь продавцам и это не нужно делать самостоятельно. Достаточно всего пары кликов, чтобы сформировать и тут же отправить необходимые документы клиенту. Все происходит в одном окне без дополнительных вкладок.
Вся ручная работа сведена к минимуму. Система почти все делает автоматически, и этим снижает человеческий фактор, не позволяет менеджерам допускать ошибки и сокращает путь клиента от заявки до покупки.
Если все же по какой-то причине сделка идет не по бизнес-процессу – руководитель отдела продаж получает уведомление. К примеру, пуш приходит, когда продавец долгое время не общается с клиентом или отклоняет новые заявки, чтобы не портить себе конверсию. В таких случаях РОП может тут же зайти в нужную карточку, изучить ее историю и обратить внимание менеджера на недопустимые действия.Также за успехами сотрудников помогают следить регулярные отчеты. В них руководитель видит распределение заявок по менеджерам, скорость ответа, индивидуальную конверсию. Работа менеджеров регламентирована, структурирована и самое главное – всегда под контролем.
Надежда Марашан, руководитель отдела маркетинга
Надежда Марашан, руководитель отдела маркетинга
