Продажи – главный драйвер роста для бизнеса, поэтому важно их систематизировать как можно раньше. Компании с сильными продажами, не только безболезненно преодолевают любой кризис, но и находят в это непростое время точки роста. Так произошло и с Феодальной Сетью Баров (ФСБ) – крупнейшей в России в сегменте танцевальных заведений. Компания продает франшизы по 5 проектам. В их числе NEBAR и культовый «Руки Вверх! Бар» Сергея Жукова. В конце 2020-го года во время пандемии ФСБ самостоятельно внедрила amoCRM для автоматизации заявок на бронирование столов. А спустя пару месяцев систему применили и для продажи франшиз. В результате только за этот период было открыто более десятка новых точек по всей России.
Дорогой лид. Компания неэффективно использовала рекламный бюджет — тратила много денег на привлечение, но получала нецелевые заявки. Трафик шел из разных каналов, но не был систематизирован. Руководство не могло определить, какие источники приносят наибольшее количество целевых лидов. Из-за того что расходы на рекламу не были оптимизированы, компания теряла деньги.
Некачественная работа с заявками. Вдобавок к высокой стоимости лида, аудитория потенциальных франчайзи – узкая. Это обеспеченные люди, готовые вложить минимум 10-15 млн рублей в запуск бара. По этой причине каждая заявка – на вес золота. Тем не менее на начальном этапе заявки нередко упускали. Дело в том, что продажами занимался только один человек – сам коммерческий директор. Для общения с потенциальными франчайзи он использовал личный телефон и персональные аккаунты в социальных сетях. Все заявки приходили из нетворкинга. Со временем потенциальных партнеров становилось все больше. Тогда появилась необходимость в менеджерах. Но проблема не решилась с появлением отдельных продавцов, так как каждый вел коммуникацию в личных каналах. Это приводило к потере важной информации о франчайзи. К тому же сделку нельзя было передать другому сотруднику, поскольку он не знал, к каким договоренностям пришли ранее.
Бесконтрольные продавцы. Руководителю отдела продаж приходилось верить менеджерам на слово: не было возможности своими глазами проследить за историей общения по сделке. Телефонные разговоры не фиксировались и их нельзя было переслушать, чтобы понять, соблюдаются ли скрипты. Ко всему прочему, руководитель не мог проконтролировать, все ли заявки приняты в работу и на каком этапе они находятся. Такая несистематизированная работа приводила к низкой скорости обработки заявок. Сроки выполнения поставленных задач не были регламентированы — менеджеры меняли даты в таблицах Excel и откладывали задачи в долгий ящик.
Масштабировать бизнес без системных продаж, особенно на фоне простоя заведений из-за пандемии, стало невозможно. Поэтому руководители решили внедрить CRM. Причем самостоятельно, без помощи интеграторов. Первые результаты не заставили себя долго ждать.
Сперва систему внедрили в отдел бронирования. Основной поток заявок на бронь столов идет из телефонных звонков. Чтобы автоматически фиксировать номера телефонов, вести беседу прямо из интерфейса CRM и впоследствии переслушивать запись разговора, был подключен сервис Mango Office. Теперь звонок от посетителя попадает на общий колл-центр. В процессе разговора оператор уточняет город и наименование интересующего бара. После этого в amoCRM автоматически создается карточка сделки. В ней сотрудник колл-центра фиксирует цель посещения — это может быть обычная бронь стола или выкуп целого зала для проведения мероприятия. Например, дня рождения или свадьбы. Причем эта информация может оказать влияние и на повторные продажи: например, имениннику через год можно сделать скидку и вновь предложить справить праздник в том же заведении.
Когда все необходимые сведения собраны, менеджеры связываются с нужным баром и уточняют наличие свободных столов. Дальше посетителя просят внести депозит и ставят оплату на контроль. Все события фиксируются в карточке сделки. После оплаты, клиент получает SMS с подтверждением бронирования, датой и временем. Отправка сообщения также происходит с помощью виджета Mango Office. Последним шагом – менеджер вносит информацию о бронировании в облачную таблицу конкретного бара, чтобы персонал бара мог спланировать посадку в заведении.
Благодаря базе посетителей, сформированной отделом бронирования, у компании появилась возможность повышать LTV. Например, с помощью SMS-рассылки с приглашениями на концерты или точечными акциями. В частности, теми же скидками на проведение дня рождения или возможности бесплатно петь в караоке при заблаговременном бронировании стола.
В период пандемии Феодальная Сеть Баров сфокусировались на продаже франшиз и также внедрила в это направление бизнеса amoCRM. Напомним, в портфеле компании 5 действующих проектов, которые продаются по франшизе. У каждого своя посадочная страница. Трафик идет из разных источников. В целях оптимизации рекламного бюджета была подключена интеграция с сервисом сквозной аналитики Roistat. Она позволила отследить, какие источники трафика (Яндекс, Google, Instagram, SEO, визиты с сайтов) приносили больше посетителей, которые оставляли целевые заявки через специальную форму.
Заявки в свою очередь распределяются между 5-ю воронками: по одной на каждый проект. Этот простой шаг свел путанницу на нет. Как только потенциальный франчайзи заполнит все поля формы и нажмет кнопку “отправить” – в amoCRM в нужной воронке появится новая карточка сделки. Вся дальнейшая коммуникация со всех подключенных источников, таких как почта, телефон и WhatsApp автоматически подтягивается в ленту событий внутри карточки сделки.
Причем часть коммуникации автоматизирована с помощью Digital Pipeline. Например, потенциальный партнер после заполнения заявки, сразу получает email с описанием выбранной франшизы. Следом приходит приветственное сообщение в WhatsApp c предложением продолжить переписку в мессенджере или созвониться.
По результатам общения клиента квалифицируют. Для этого внутри карточек используются как доступные по умолчанию поля, так и настроенные индивидуально. Они распределены между вкладками “Основное” (по умолчанию) и “Портрет” (индивидуально). В первой ответственный менеджер записывает город, в котором клиент хочет открыть заведение, название выбранной франшизы и сумму паушального взноса. Также в “Основном” обязательно фиксируют причину отказа в случае срыва сделки. Такие сделки перемещается в отдельную воронку, сегментированную по причинам отказа. Это позволяет продолжать работу заявителями в дальнейшем, например, с помощью релевантных рассылок. Таким образом, все потенциальные партнеры всегда остаются в поле зрения Феодальной Сети Баров.
В кастомной вкладке “Портрет” менеджеры указывают более подробную информацию о партнере: общий бюджет проекта, опыт в ресторанном бизнесе, предпринимательстве и франчайзинге, тип занятости, источник денег (например, “деньги на руках” или “продажа имущества”). Заполнение вкладки “Портрет” обязательно, так как это необходимо для прохождения этапа квалификации. Карточку нельзя двигать дальше по воронке, если хотя бы одно из полей не заполнено.
Руководитель больше не тратит время просмотр таблиц в Excel. Он знает, что если клиент прошел этап квалификации, то вся необходимая информация по потенциальному франчайзи уже собрана. Это означает, что и скрипт менеджер отработал корректно. Если же возникают вопросы, то благодаря интеграции с IP-телефонией от Sipuni можно прослушать запись звонка и проверить, отступал ли менеджер от сценария.
Кроме того встроенный в amoCRM рабочий стол позволяет видеть всю необходимую статистику по количеству входящих и исходящих звонков, отработанных чатов, выполненных и просроченных задач. Руководитель оперативно реагирует на негативную динамику.
Дорогой лид. Компания неэффективно использовала рекламный бюджет — тратила много денег на привлечение, но получала нецелевые заявки. Трафик шел из разных каналов, но не был систематизирован. Руководство не могло определить, какие источники приносят наибольшее количество целевых лидов. Из-за того что расходы на рекламу не были оптимизированы, компания теряла деньги.
Некачественная работа с заявками. Вдобавок к высокой стоимости лида, аудитория потенциальных франчайзи – узкая. Это обеспеченные люди, готовые вложить минимум 10-15 млн рублей в запуск бара. По этой причине каждая заявка – на вес золота. Тем не менее на начальном этапе заявки нередко упускали. Дело в том, что продажами занимался только один человек – сам коммерческий директор. Для общения с потенциальными франчайзи он использовал личный телефон и персональные аккаунты в социальных сетях. Все заявки приходили из нетворкинга. Со временем потенциальных партнеров становилось все больше. Тогда появилась необходимость в менеджерах. Но проблема не решилась с появлением отдельных продавцов, так как каждый вел коммуникацию в личных каналах. Это приводило к потере важной информации о франчайзи. К тому же сделку нельзя было передать другому сотруднику, поскольку он не знал, к каким договоренностям пришли ранее.
Бесконтрольные продавцы. Руководителю отдела продаж приходилось верить менеджерам на слово: не было возможности своими глазами проследить за историей общения по сделке. Телефонные разговоры не фиксировались и их нельзя было переслушать, чтобы понять, соблюдаются ли скрипты. Ко всему прочему, руководитель не мог проконтролировать, все ли заявки приняты в работу и на каком этапе они находятся. Такая несистематизированная работа приводила к низкой скорости обработки заявок. Сроки выполнения поставленных задач не были регламентированы — менеджеры меняли даты в таблицах Excel и откладывали задачи в долгий ящик.
Масштабировать бизнес без системных продаж, особенно на фоне простоя заведений из-за пандемии, стало невозможно. Поэтому руководители решили внедрить CRM. Причем самостоятельно, без помощи интеграторов. Первые результаты не заставили себя долго ждать.
Сперва систему внедрили в отдел бронирования. Основной поток заявок на бронь столов идет из телефонных звонков. Чтобы автоматически фиксировать номера телефонов, вести беседу прямо из интерфейса CRM и впоследствии переслушивать запись разговора, был подключен сервис Mango Office. Теперь звонок от посетителя попадает на общий колл-центр. В процессе разговора оператор уточняет город и наименование интересующего бара. После этого в amoCRM автоматически создается карточка сделки. В ней сотрудник колл-центра фиксирует цель посещения — это может быть обычная бронь стола или выкуп целого зала для проведения мероприятия. Например, дня рождения или свадьбы. Причем эта информация может оказать влияние и на повторные продажи: например, имениннику через год можно сделать скидку и вновь предложить справить праздник в том же заведении.
Когда все необходимые сведения собраны, менеджеры связываются с нужным баром и уточняют наличие свободных столов. Дальше посетителя просят внести депозит и ставят оплату на контроль. Все события фиксируются в карточке сделки. После оплаты, клиент получает SMS с подтверждением бронирования, датой и временем. Отправка сообщения также происходит с помощью виджета Mango Office. Последним шагом – менеджер вносит информацию о бронировании в облачную таблицу конкретного бара, чтобы персонал бара мог спланировать посадку в заведении.
Благодаря базе посетителей, сформированной отделом бронирования, у компании появилась возможность повышать LTV. Например, с помощью SMS-рассылки с приглашениями на концерты или точечными акциями. В частности, теми же скидками на проведение дня рождения или возможности бесплатно петь в караоке при заблаговременном бронировании стола.
В период пандемии Феодальная Сеть Баров сфокусировались на продаже франшиз и также внедрила в это направление бизнеса amoCRM. Напомним, в портфеле компании 5 действующих проектов, которые продаются по франшизе. У каждого своя посадочная страница. Трафик идет из разных источников. В целях оптимизации рекламного бюджета была подключена интеграция с сервисом сквозной аналитики Roistat. Она позволила отследить, какие источники трафика (Яндекс, Google, Instagram, SEO, визиты с сайтов) приносили больше посетителей, которые оставляли целевые заявки через специальную форму.
Заявки в свою очередь распределяются между 5-ю воронками: по одной на каждый проект. Этот простой шаг свел путанницу на нет. Как только потенциальный франчайзи заполнит все поля формы и нажмет кнопку “отправить” – в amoCRM в нужной воронке появится новая карточка сделки. Вся дальнейшая коммуникация со всех подключенных источников, таких как почта, телефон и WhatsApp автоматически подтягивается в ленту событий внутри карточки сделки.
Причем часть коммуникации автоматизирована с помощью Digital Pipeline. Например, потенциальный партнер после заполнения заявки, сразу получает email с описанием выбранной франшизы. Следом приходит приветственное сообщение в WhatsApp c предложением продолжить переписку в мессенджере или созвониться.
По результатам общения клиента квалифицируют. Для этого внутри карточек используются как доступные по умолчанию поля, так и настроенные индивидуально. Они распределены между вкладками “Основное” (по умолчанию) и “Портрет” (индивидуально). В первой ответственный менеджер записывает город, в котором клиент хочет открыть заведение, название выбранной франшизы и сумму паушального взноса. Также в “Основном” обязательно фиксируют причину отказа в случае срыва сделки. Такие сделки перемещается в отдельную воронку, сегментированную по причинам отказа. Это позволяет продолжать работу заявителями в дальнейшем, например, с помощью релевантных рассылок. Таким образом, все потенциальные партнеры всегда остаются в поле зрения Феодальной Сети Баров.
В кастомной вкладке “Портрет” менеджеры указывают более подробную информацию о партнере: общий бюджет проекта, опыт в ресторанном бизнесе, предпринимательстве и франчайзинге, тип занятости, источник денег (например, “деньги на руках” или “продажа имущества”). Заполнение вкладки “Портрет” обязательно, так как это необходимо для прохождения этапа квалификации. Карточку нельзя двигать дальше по воронке, если хотя бы одно из полей не заполнено.
Руководитель больше не тратит время просмотр таблиц в Excel. Он знает, что если клиент прошел этап квалификации, то вся необходимая информация по потенциальному франчайзи уже собрана. Это означает, что и скрипт менеджер отработал корректно. Если же возникают вопросы, то благодаря интеграции с IP-телефонией от Sipuni можно прослушать запись звонка и проверить, отступал ли менеджер от сценария.
Кроме того встроенный в amoCRM рабочий стол позволяет видеть всю необходимую статистику по количеству входящих и исходящих звонков, отработанных чатов, выполненных и просроченных задач. Руководитель оперативно реагирует на негативную динамику.
Благодаря всем нововведениям количество успешных сделок увеличилось на 30%, а прибыль от продажи франшиз выросла в два раза.
Благодаря всем нововведениям количество успешных сделок увеличилось на 30%, а прибыль от продажи франшиз выросла в два раза.
Сергей Жуков, основатель баров «Руки ВВерх! Бар», легенда российской эстрады
Сергей Жуков, основатель баров «Руки ВВерх! Бар», легенда российской эстрады
