Бесконечные звонки, сложности в поисках необходимой информации по клиентам, ошибки в отчетности – все это до боли знакомо быстро растущим компаниям. Организация
продаж –
одна из основных
сложностей в условиях развивающегося бизнеса.
Каждая компания, которая еще не освоила автоматизированные системы, сталкивалась с определенными проблемами:
- Горячие клиенты теряются
- Клиентская база не накапливается
- Без контроля менеджеры работают плохо
Когда работает связка телефония + CRM, каждый в цепочке продажи остается доволен.
А сейчас мы покажем, как эти проблемы были решены в реальных компаниях при помощи связки CRM + телефония.
Как много клиентов было потеряно просто потому что, что менеджер не успел вовремя ответить на звонок. Старая сказка про то, как рекламные бюджеты летят в трубу, пока
менеджеры обедают. Знакомо?
Компания «Славянский Двор», производитель модульных лестниц, занимается стандартными розничными продажами. В такой
сфере бизнеса редко существуют «постоянные» клиенты,
которых можно
возвращать всевозможными скидками и спецпредложениями.
Поэтому звонок каждого клиента, обратившегося в компанию, должен быть принят и зафиксирован.
Компания долгое время работала без автоматизированных систем. Когда клиентов стало больше, чем отдел продаж смог контролировать без какой-либо помощи, в «Славянский
двор» было решено
установить модуль телефонии и CRM.
С первого же месяца внедрения компания начала получать на 50 звонков больше, а объем продаж вырос на 32%. Более того, в несезонный период (декабрь,
январь,
февраль, март)
менеджеры начали
продавать почти столько же, сколько и в сезон. Это удалось сделать благодаря собранной базе. В силу того, что контактов стало в несколько раз больше в течение активного
периода – зимой у менеджера
появилось над чем работать. Например, дожимать незавершенные сделки спецпредложениями и акциями.
Доступность принимающего абонента – это самое главное. Кроме того, с большим количеством симок и мобильных телефонов всегда был риск, например, забыть
про
пополнение
баланса. С настроенной телефонией следить за балансом и пополнять его очень просто.Кирилл Красовский, менеджер по развитию «Славянский Двор»
Каким бы бизнесом вы ни занимались, количество ваших клиентов всегда ограничено. Допустим, вы продаете шины для внедорожников в Калужской области. Ваши клиенты – это
10%
Калужской области, то
есть всего 100 тысяч человек. Как только вы дотянулись до каждого из этих 100 тысяч – работа рекламщиков заканчится, начинается работа с накопленной базой. Именно
поэтому
не фиксировать контакты каждого обратившегося в компанию – это настоящее преступление. Если клиент не купил шины сегодня, он может купить их через неделю. Если клиент
купил
шины у вашего
конкурента, через полгода вы
можете вернуться к нему с выгодным предложением и переманить на свою сторону.
Компания DARTA занимается разработкой сайтов, проведением рекламных интернет-компаний и разработкой стратегий
выхода на рынки России, Европы, Китая, США, Ирана.
Рекламные услуги высоко
востребованы в совершенно различных сферах: от банков до интернет-магазинов, поэтому постоянных клиентов может быть довольно много.
DARTA подключила CRM и телефонию, чтобы вести отчетность по клиентам. Теперь вся необходимая информация по клиентам хранится в одном месте. Аналитика по
клиентам
помогает
контролировать
уровень продаж. Как только наблюдается искажение или сильное падение конверсии, компания принимает меры.
Мы общаемся с клиентами по почте, Skype, телефону, организуем личные встречи. Используем ряд инструментов для увеличения объема продаж: B2B Family,
Zapier,
Unisender,
MailChimp, Facebook. В
amoCRM удобно, что статистика снимается на всех стадиях, а также допустима масса манипуляций с единой базой благодаря разнообразным виджетам. Все заявки с сайта попадают
сразу в CRM. Заявки с
рекламной кампании Facebook Leads также попадают сразу в CRM, через Zapier.Артем Геннадьевич Климович, генеральный директор DARTA
Часто менеджеры ведут диалог с покупателем так, как им этого хочется. В результате часть клиентов недовольна наглостью и хамским отношением: менеджер не захотел
отвечать
на интересующие
вопросы, не записал номер, не перезвонил, не уделил должного внимания и т.д. Подобные случаи мы часто разбираем на примере работы отделов продаж компаний различных сфер
бизнеса. Вот, например,
наглядно демонстрирующий проблему ролик, собранный из телефонных ответов реальных менеджеров по продажам, работающих в сфере грузоперевозок:
Такая работа менеджеров недопустима в успешных компаниях. Без аналитики по звонкам сложно оценивать работу менеджеров, а, соответственно, и контролировать отдел
продаж.
Встроенная телефония
помогает решить эту проблему.
Так, онлайн-сервис StartExam, который занимается обучением и тестированием персонала компаний, подключил
телефонию, чтобы контролировать процесс продажи услуг, а также
проводить анализ
разговоров клиентов для улучшения сервиса обслуживания. Продукт StartExam постоянно обновляется, поэтому менеджеры с определенной периодичностью обзванивают
постоянных клиентов,
чтобы узнать, какие изменения или дополнения они хотели бы видеть в продукте. Это также облегчает задачу по улучшению сервиса.
Сначала мы задавали короткие вопросы: «Добавили фичу. Как вам она?» Затем перешли к более глубинным интервью. Можем вести получасовые беседы с клиентами
и
подробно
разбирать их потребности. Сначала клиент считает, что не готов выделить столько времени, а потом сам втягивается и с большим энтузиазмом говорит о наболевшем. А нам
именно
это и нужно.
Запись телефонного звонка –
страховка, что мы запомним все детали.Сергей Свечников, директор по маркетингу StartExam
Особенности в установке телефонии для разных компаний всегда индивидуальны, однако мы подобрали несколько ключевых пунктов, на которые необходимо обратить внимание
при
выборе сервиса.
Пробуйте демо-версии продуктов, чтобы выбрать наиболее подходящий вариант для вашего бизнеса.
Встроенная телефония должна обладать базовыми возможностями: равномерное распределение входящих звонков, автодозвон, запись разговоров. Кроме этого, актуальна
также
переадресация на
мобильные телефоны и добавочные номера менеджеров. Любые дополнительные функции также будут преимуществом.
Пожалуй, в объяснении этого пункта нет необходимости. Протестировать качество связи вы можете во время использовании демо-версии сервиса.
Еще одна необходимая функция встроенной телефонии – возможность объединения мобильных телефонов с офисной АТС. В этом случае менеджеры имеют возможность оставаться на
связи даже вне офиса,
при этом запись и фиксация всех разговоров продолжается. Кроме того, все звонки внутри компании становятся бесплатными.
Номер «8-800» актуален для работы с клиентами из регионов, так как звонок на этот номер будет бесплатным. Также многие компании предоставляют «красивые» номера.
Внешние
номера других стран подключаются для работы с иностранными клиентами.
Функции телефонии сильно расширяются, когда она идет в связке с дополнительными системами: CRM, электронный документооборот, бухгалтерские системы.
Кстати, если вы устанавливаете связку телефония + CRM, стоит обратить внимание на автоматизацию процесса расширения клиентской базы. При каждом холодном звонке
система
должна создавать новую
карточку лида со всей контактной информацией.
В течение первых месяцев использования телефонии у менеджеров часто возникают вопросы по управлению системой. В этом случае компания, которая предоставляет услуги,
должна иметь возможность
поддержки новых клиентов: быстро реагировать на возникшие проблемы, проводить консультации, оказывать помощь в устранении неполадок.
Делитесь своим опытом работы с телефонией в комментариях!
