Закрыть
Полная версия. 14 дней бесплатно. ЭФФЕКТИВНО УДОБНО ПРОСТО
Код с картинки
Войти
Закрыть
Забыли пароль?

Если у вас еще нет amoCRM

Создать прямо сейчас
Энциклопедия amoCRM 6 причин саботажа CRM
20 Июня 2017

Один из самых эффективных способов спустить деньги в трубу – это не работать с полным спектром возможностей CRM- системы. Согласно исследованиям CSO Insights, 66% компаний не используют программу по работе с клиентами в полном масштабе. При этом их показатели продаж обычно ниже, чем у тех компаний, которые используют CRM по-максимуму. К тому же, отказываясь от полного спектра работы с системой, вы мешаете своим сотрудникам продавать. Вы же не хотите быть врагом своего бизнеса?


Ошибка 1: Вы отказываетесь от мобильности

Когда вы приобретаете CRM-систему, которая «привязывает» менеджеров по продажам к рабочему месту, вы поощряете их работу старыми способами – ручка с бумагой и электронные приложения вроде Excel. Продавцы хотят иметь доступ к данным и возможность подготовиться к разговору с клиентом где бы они ни были: застряли ли в пробке или едут с одной встречи на другую.

То же самое касается внесения данных в CRM. Зачем ждать возвращения в офис, чтобы записать важную информацию? Такая практика предполагает, что ваши продавцы сначала запишут что-то на бумагу или хуже того просто будут полагаться на память.

Неудивительно, что при опросе пользователей мобильных CRM-систем 82% людей ответили: мобильная версия программы повышает качество внесенных данных. С мобильным приложением продавцы по окончании встречи сразу смогут внести информацию в CRM. Больше никаких зашифрованных заметок, сделанных на скорую руку, и таинственных телефонов в списке контактов. Вот почему сканер визиток так нравится нашим пользователям.


Ошибка 2: Вы не сформировали общие правила работы с CRM

Использование интуитивно понятных CRM-систем может не требовать особой подготовки, но работники определенно нуждаются в грамотном руководстве. Почему? Потому что люди думают по-разному. Если поставить 8 разных людей перед какой-то проблемой, они гарантированно подойдут к ее решению 8 разными путями. Конечно, разнообразные типы мышления – то, что вы хотите от своей команды для коммуникации с клиентами по всему миру. Однако, разница в мышлении означает также и то, что будут использоваться разные:

  • Термины. Что имеется в виду под словом «покупатель»? Означает ли это абсолютно то же самое, что и «клиент»?
  • Уровни детализации. В компании клиента есть HR-директор, есть директор HR-отдела, есть директор по HR… Подождите, это не один и тот же человек?
  • Детали информации о клиенте. Нужно ли записать его день рождения или достаточно ФИО и названия компании?

Неправильное заполнение данных одним сотрудником вынуждает остальной отдел тратить время на уточнение информации. Эта проблема приводит к возмущению и саботажу CRM-системы. Единый свод правил упростит работу менеджеров по продажам. Внесенные данные будут понятны каждому сотруднику. Вы легко разберетесь как в новой сделке, так и в той, которая была давно заморожена.


Ошибка 3: Вы не используете Digital Воронку

Вы относитесь к тому типу менеджеров, которые считают, что стандартной воронки продаж достаточно? Поздравляем, вы упускаете один из наиболее важных способов стимулировать внедрение CRM среди сотрудников и рост продаж среди клиентов.

Ваша воронка продаж – это визуальное представление того, как клиент движется к покупке, преодолевая различные установленные менеджером этапы. Что может быть более полезным для продаж, чем сразу видеть, на каком этапе находится каждый потенциальный покупатель? Знание того, откуда лиды пришли и какие шаги им необходимо в дальнейшем совершить, дает продавцу возможность лучше мотивировать покупателя двигаться дальше по воронке продаж. Без визуализации воронки продавцы либо разбирают всю информацию с нуля перед каждым взаимодействием с клиентом, либо играют в «угадайку» во время телефонного звонка. Если вы не используете эту возможность CRM-системы, вы попросту заставляете своих талантливых продажников тратить время на выполнение секретарской работы без вознаграждения. Кому такое понравится?

Цифровая визуализация воронки продаж просто необходима! Четко прописанные этапы быстро подскажут сотрудникам, что еще должен сделать клиент для покупки. Это позволит продажникам правильно расставлять акценты при взаимодействии с лидами. Кроме того, вы сможете отследить, на каком этапе чаще всего теряются клиенты.

Главное, что умеет Digital Воронка – это автоматическое утепление лидов и управление задачами менеджеров. При переходе клиента на новый этап программа самостоятельно напомнит о себе: отправит письмо, свяжется в мессенджере, покажет рекламу или даст менеджеру задание связаться.

Заинтригованы? Посмотрите это короткое видео о Digital Воронке и вы увидите, как работает автоматическое утепление лидов и почему вы можете перестать об этом беспокоиться.


Ошибка 4: Вы не автоматизируете рутинные процессы

Итак, вы приобрели CRM и теперь используете ее для работы с контактами и для визуализации воронки продаж. Ответьте себе: как данные клиентов попадают в систему? Как лиды переходят на следующий этап? Ваши продажники сами переводят сделки и вносят каждый номер вручную?

Ничто не убивает скорость работы и инициативность сотрудников так, как это делают рутинные задачи. Особенно, если их могла бы выполнить программа. Автоматизация – это основа CRM. Digital Воронка отражает реальную работу с клиентом. Программа может освободить ваших продавцов от исполнения этих рутинных заданий:

  • создание лидов и запись данных – заявки сайта автоматически становятся правильно оформленными сделками
  • движение по воронке продаж
  • email-рассылки и реклама в соцсетях
  • задания для менеджеров – при переходе сделки на новый этап менеджер получает задачу по взаимодействию с клиентом
  • набор номера телефона и запись разговора

Настройка автоматизации займет всего 20 минут и позволит сохранить несколько часов ежедневной работы вашего отдела продаж. Теперь сотрудники смогут сфокусироваться на главном – продажах.


Ошибка 5: Вы упускаете дополнительные каналы общения с клиентом

Конкуренты переманивают у вас лидов с помощью контекстной рекламы, грамотно настроенной email-кампании и присутствия в соцсетях? Тогда почему вы не делаете также?

В идеальной ситуации процесс продажи происходит так: клиент чувствует необходимость в каком-либо товаре, в магазине он ориентируется с помощью продавца и затем совершает покупку. Но зачастую покупатели избегают продажников и самостоятельно стараются разобраться в разнообразии продуктов. Современные средства работы с клиентом помогают сделать вмешательство продавцов минимальным и при этом оставаться в расстоянии вытянутой руки – в гаджете. CRM-система исключает из процесса продажи навязчивого надоедливого продавца – контекстная реклама товара гармонично встраивается в среду, в которой существует клиент: показывает рекламу в соцсетях или в поисковиках, присылает сообщение на телефон или в мессенджер. В итоге клиент автоматически охвачен по всем каналам, продажникам нужно только довести дело до завершения сделки.


Ошибка 6: Вы отслеживаете статистику не полностью

CRM-система дает статистику и аналитику. С их помощью можно ставить рабочие цели и отслеживать процесс их исполнения. Команда продажников сможет самостоятельно себя мотивировать работать лучше.

Как метрики и статистики помогают продавать больше?

  • Закрытие очередного пусть и маленького этапа придает уверенность и рабочий запал сотруднику.
  • Предполагайте и проверяйте ожидания от работы с клиентом, тогда каждый продажник будет понимать, какие цели перед ними стоят.
  • Постановка задач помогает тайм-менеджменту. Сотрудникам будет легче отслеживать прогресс в работе с клиентом и фокусироваться на более важных задачах.
  • Измерение рабочих процессов покажет, как развивается бизнес. Пробуйте разные подходы и затем сравнивайте, что работает лучше.

Не забудьте обучить вашу команду работе с CRM для более эффективной коммуникации. Они не должны осваивать ее интуитивно. Если у отдела продаж не достаточно знаний, сотрудники не будут чувствовать себя уверенно во время звонка. А если продажники постоянно будут не уверены в себе, они будут растеряны в работе.

Требование к своей команде полного включения в работу с CRM, при отсутствии у сотрудников такого опыта, вызовет недовольство и игнорирование программы.

Эти 6 ошибок – лишь начало длинного списка причин, почему отдел продаж саботирует CRM-систему. Лучше всего пообщаться с вашей командой и выяснить, когда им действительно некомфортно, а когда фрустрация на работе – лишь обман.

Расскажите в комментариях, какие еще ошибки приводят к саботажу CRM-системы.

Жаклин Филлипс

Маркетолог amoCRM

Лучшие инсайты о продажах с доставкой на почту