Закрыть
Полная версия. 14 дней бесплатно. ЭФФЕКТИВНО УДОБНО ПРОСТО
Код с картинки
Войти
Закрыть
Забыли пароль?

Если у вас еще нет amoCRM

Создать прямо сейчас
Энциклопедия amoCRM Как видеть будущее с аналитикой amoCRM?
22 Июня 2017

Молодые предприниматели готовы отслеживать любую статистику – работы менеджеров, email-рассылки, сайта – дайте две! В итоге руководители путаются в большом объеме данных, которые им даже не были нужны, принимают неправильные решения и теряют все. Рассказываем, как избежать ошибок в работе с аналитикой и какие данные помогут предсказать будущие проблемы компании.


Проблема аналитики в малом и среднем бизнесе

На самом старте верить аналитике нельзя. И, соответственно, первые шаги бизнеса не могут на ней основываться. Казалось бы, почему?


  1. Вы не выстроили четкую логику работы в amoCRM

    Менеджеры по-разному работают в CRM-системе, по-разному понимают этапы сделок. Когда вы сводите данные пяти менеджеров, аналитика получается искаженной. Поэтому так важно создать общие правила работы с CRM. Менеджеры будут заполнять данные по одной схеме, любому пользователю будет понятно, что имел в виду его коллега.

    Компания «Оранж» обратилась за консультацией по настройке CRM. По мнению клиента, больше ничего не требовалось. Через полгода клиент вернулся вновь с просьбой обучить менеджеров и руководителей, так как работа в CRM велась беспорядочно и никакой пользы компании система не приносила.


  2. Вы не понимаете, за какими показателями следить и как их использовать

    Статистики много, можно отслеживать практически все показатели бизнеса. Но увидеть – еще не значит понять. Разберитесь, какие именно данные нужны для роста вашего бизнеса, изучите их и только после этого начинайте работать с показателями аналитики и корректировать по ним направление своей компании.

    Илья Александрович 10 лет использовал Excel для продажи своих пластиковых окон, но по совету друга решил внедрить CRM. Знакомый IT-шник быстро настроил воронку продаж, импортировал клиентскую базу и сказал, что теперь у Ильи Александровича все будет хорошо. Поработав немного в системе Илья Александрович вернулся в родной Excel. Он так и не смог понять, как увеличить продажи с помощью непонятных цифр и разноцветных диаграмм из раздела «Аналитика».


  3. Вы слишком часто вносите крупные изменения в организацию работы

    В малом и среднем бизнесе улучшения редко бывают небольшими. Скорее всего вы кардинально меняете этапы или методы продаж. Но вы забываете, что в таком случае аналитику необходимо начинать собирать заново.

    Интернет-магазин OZON.RU незначительно поменял название товара на своем сайте. Это обеспечило компании рост конверсии на 0,5 % и в итоге принесло десятки миллионов рублей прибыли. В случае с небольшим турагентством PlusTravel такие изменения не дали ожидаемого эффекта. Компании пришлось полностью поменять процессы продаж, чтобы заметить хоть какие-то улучшения.


Цель аналитики в малом бизнесе – выявить проблему до падения выручки

Аналитика должна предотвращать проблемы. Ваша цель – увидеть их до того, как они успеют повлиять на прибыль. Ваша сегодняшняя выручка – это результат обработанных лидов, полученных 4 недели назад, и коммерческих предложений, отправленных 2 недели назад.

Чтобы лучше отслеживать проблемы и быстрее на них реагировать достаточно помнить простую формулу: О→Ф. Операционные показатели сегодня приводят к финансовому результату завтра. Анализируйте не только финансовые показатели, но и операционные. И делайте это регулярно.

Операционные показатели – это количество звонков, писем, выполненных задач, измененных этапов сделок, с которыми ваши менеджеры регулярно работают. Выделите главные этапы в процессе продажи и отслеживайте эти показатели.


Как можно следить за операционными показателями в amoCRM?

В системе есть шесть готовых отчетов, которые доступны на тарифе «Расширенный» и «Профессиональный».


1. Анализ продаж

Как двигаются сделки? Сколько и на каких этапах теряется денег?

Выберем в фильтре двух наших менеджеров – Никиту и Елену – и сравним их показатели.

Никита получил 142 заявки, коммерческое предложение было отправлено 48% клиентов, согласовано оплат – 16%. Наша средняя конверсия 21%. Это значит, что показатели Никиты ниже средних показателей внутри компании.

У команды Елены из 100% всех заявок коммерческое предложение было отправлено 79% лидам, из которых 37% оплатили счет. Хотя у Елены входящих заявок даже меньше, чем у Никиты. Очевидно, воронка Никиты имеет узкие места, у него есть точки роста.

Необходимо разобраться, почему после отправки предложения только половина лидов Никиты доходит до этапа обсуждения. Нужно поговорить с менеджером, изучить сделки, прослушать звонки – узнать почему обсудить КП не получилось. Возможно, Никита неправильно ведет CRM и на самом деле он обсуждает КП с клиентом. Но сразу после первого отказа переводит сделку в «Закрытые и нереализованные», а не дожимает клиента.

Кроме того, Никита изначально взял много заявок. Возможно, он просто физически не смог выслать всем КП, потому что не успел. В итоге он отправил КП на 40% меньше – это привело к итоговой прибыли на 40% меньше возможной.


2. Сводный отчет

В начале существования Интроверта у нас работал менеджер Игорь. Каждый месяц он показывал феноменальные темпы роста. Так продолжалось 4 месяца. На пятый месяц у него вдруг резко просела выручка до уровня первого месяца, а на шестой месяц выручка упала еще ниже и Игорь уволился.

Мы не понимали, почему это произошло и начали разбираться. Четыре месяца Игорь набирал клиентскую базу, в какой-то момент у него оказалось в работе более 150 сделок. Игорь просто физически не мог уделять им много внимания. Он работал со всеми клиентами понемножку, но это не приносило результата.


Поэтому в «Сводном отчете» важно следить за тем, сколько сделок на каждом менеджере. Сводный отчет – это общая информация по сделкам, контактам и задачам в вашем аккаунте.

Если количество сделок превышает проверенную установленную планку компании, значит менеджер на пределе, он перегружен и будет путаться в клиентах и сделках. Сотрудник не сможет сделать продажу. Если сделок будет слишком мало, продажнику не хватит объема, чтобы выполнить план продаж.

Важно найти баланс, сравнивать сотрудников, следить за их эффективностью и средней конверсией. Тогда можно будет понять, какая нагрузка необходима менеджерам конкретно в вашем отделе продаж для наиболее оптимальной работы. У нас цифра 60 – это предел, у вас она может отличаться.


3. Отчет по сотрудникам

Это статистика по всем видам деятельности, которые совершает менеджер в CRM.

Никита 2 недели назад ушел в армию, но его сделки продолжают закрываться, а счета оплачиваться. Как это возможно? Перед уходом Никита усердно работал, отправлял КП, проводил встречи с клиентами, звонил им. Это позволило подогреть клиентов, чтобы часть из них была готова оплатить счет сейчас. С остальными клиентами продолжают работать другие менеджеры.


Отчет по сотрудникам позволяет отследить активность менеджеров в количественном эквиваленте, оценить их объем работы. Необходимо следить за этим каждый день. Если сегодня менеджер перестал работать, вы почувствуете это на выручке только через 2-5 недель, в зависимости от вашего цикла продажи. Поэтому с помощью этого отчета мы можем «заглянуть в будущее».


4. Список событий

Своеобразная лента событий, в которой вы можете увидеть все, что делают ваши сотрудники в аккаунте.

Этот отчет позволяет вам быть в тысяче километров от сотрудника и знать, когда он начал и закончил работать, когда и сколько он был на обеде, сколько раз ходил курить. Даже если сотрудник сидит напротив вас, он может делать серьезный вид и при этом сидеть в соцсетях. В продажах очень важно отличать работающего сотрудника от того, кто ничего не делает. Список событий помогает выявить халявщиков и попрощаться с ними.

Лайфхак: Выберите какого-то конкретного менеджера в фильтре. По количеству страниц его действий можно мгновенно определить, хорошо сегодня менеджер работал или нет.


5. Звонки

Если у вас в компании телефонные продажи, то этот показатель поможет отслеживать, кто и сколько звонит, а также прослушивать звонки.

На картинке видно, кто звонит больше всех, а кто не звонит вообще. Например, за сегодня в нашей компании такая аналитика по звонкам:

Можно отфильтровать их по длительности и посмотреть, сколько и у кого было результативных звонков за тот или иной период.

Задача: У Максима Викторовича в отделе продаж было 5 менеджеров. Вчера Максим Викторович прослушал звонки. Вопрос: сколько менеджеров осталось? Ответ: 2.


Важно время от времени прослушивать звонки, отрабатывать типичные ошибки менеджеров в работе с клиентами, объяснять, как правильно работать с возражениями, находить примеры удачных звонков, на которых смогут учиться другие менеджеры. Это напрямую сказывается на вашей выручке.


6. Цели

Вы можете настроить для команды или конкретного менеджера цель по сделкам и по бюджету. В аналитике можно будет видеть прогресс выполнения планов.

В своей компании мы используем цели по командам. На скриншоте показана команда специалиста по внедрению Елены: Александр и Дарья. Их план на май 1 000 000 руб.

Общая цель команды не достигнута, хотя Елена значительно перевыполнила свой план. Это произошло, потому что Александр не достиг поставленной цели.

Цели – это тот же план продаж. Ставьте планки своим менеджерам, повышайте их, сравнивайте результаты. Если у менеджера не получается достичь своей цели, с ним нужно работать, разбирать ошибки, направлять его работу в правильное русло. Этот отчет даст примерное понимание, каких результатов ожидать от каждого сотрудника и от отдела продаж в целом. Затем на протяжении месяца вы сможете наблюдать за прогрессом выполнения плана.


Коротко: На что обратить внимание в аналитике amoCRM

  1. Узкие места воронки продаж. Этапы в воронке продаж, где вы теряете большое количество клиентов и денег. Их можно увидеть в анализе продаж. Узкие места нужно прорабатывать, искать причины их появления, менять процесс работы с клиентами, работать с менеджерами.
  2. Нагрузка по сделкам и задачам. Можно контролировать во вкладке сводный отчет. Не перегружайте менеджеров, иначе они не смогут качественно работать с имеющимися у них в работе лидами.
  3. Количество действий. Отслеживаются в отчете по сотрудникам и в списке событий. Важно следить за тем, чтобы менеджеры действительно работали. Отправленные сегодня коммерческие предложения завтра превратятся в заключенные контракты или слитые лиды.
  4. Рабочее время. Отслеживается в списке событий по каждому менеджеру. Когда сотрудник начал и закончил свой рабочий день, сколько он был на обеде – все это сказывается на объеме работы и на выручке компании.
  5. Время звонка. Во вкладке звонки можно прослушивать звонки, отслеживать их количество и результативность по длительности. Работайте с менеджерами: научите их правильно отрабатывать возражения, поправляйте их ошибки.
  6. Финансовый результат. Конечный показатель – сколько каждый менеджер принес компании денег.

Когда компания внедряет CRM своими силами, много времени может уйти на обучение работе с аналитикой. Интеграторы помогут настроить аналитику под нужды компании и обучить работе с ней. Однако это стоит компании дополнительных трат. Какой из способов настройки аналитики лучше – решать вам. Но помните, что дополнительный инструмент должен помогать работе компании, а не добавлять головной боли руководителям и сотрудникам.

Виктор Довжик

Управляющий партнер Интроверта

Лучшие инсайты о продажах с доставкой на почту