Закрыть
Полная версия. 14 дней бесплатно. ЭФФЕКТИВНО УДОБНО ПРОСТО
Код с картинки
Войти
Закрыть
Забыли пароль?

Если у вас еще нет amoCRM

Создать прямо сейчас
Кейсы CRM для индивидуального производителя
27 Июня 2017

Промышленное производство штампует товар крупными партиями. Главное – подготовить качественный тираж, все, что после отгрузки товара – уже зона ответственности магазина. Индивидуальное производство не может работать по такой схеме. Фокус – сервис, тираж – маленький. Как выполнять индивидуальные заказы, уделять много времени клиенту и не стать предприятием с отрицательным балансом?

Мы обратились к двум компаниям-производителям и узнали, с какими проблемами сталкиваются представители их сферы и что можно сделать для их преодоления. На наши вопросы отвечали:

  • индивидуальный пошив обуви Brillian Shoes
  • полный цикл разработки и производства одежды для дизайнеров Printpower

Проблемы бизнеса индивидуального производства


  1. Каждый заказ уникален

    Любое изменение заказа, любая договоренность должны четко фиксироваться. Мерки и запросы у каждого клиента разные. Потеря данных – это, как минимум, повторная встреча и дополнительная трата времени. В худшем случае, ошибка повлечет за собой потерю клиента и подрыв репутации.

  2. Длинный цикл сделки

    Только на согласование макета будущей вещи нужны 2-3 встречи с клиентом. Добавьте сюда еще время на производство и согласование итогового продукта и получите 1-2 месяца работы только с одним заказом. Все это время необходимо вести грамотную работу с клиентом: отвечать на его звонки, снимать возражения, дополнять условия покупки. Если сделка сорвется, затраты на клиента вернуть уже не получится.

  3. Ограниченное количество клиентов

    Сегмент индивидуального производства довольно узкой направленности. Не каждый клиент готов потратить больше денег, чем за покупку в масс-маркете. Важно не только показать клиенту качественный уникальный продукт, но и вызвать у него необходимость в товаре на заказ.

  4. Превращение потенциальных клиентов в постоянных

    Раз клиентов на рынке мало, в один момент поток лидов заглохнет или будет настолько мал, что дальнейшее масштабирование бизнеса и его существование в целом будут просто невозможны без возвращения старых клиентов.

  5. Уклон в «люксовость» сегмента

    Или сервис решает все. Дорогие клиенты больше ценят свое время. При малейшем недовольстве со стороны покупателя с крупным чеком сделка может сорваться. Вы потеряете время, прибыль, клиента и его лояльность.


Как устроен бизнес индивидуального производства?

Не смотря на различия в специфике бизнеса, работа с клиентом в компаниях индивидуального производства товара всегда строится по схожему сценарию: первый контакт, несколько личных встреч для обсуждения деталей заказа, подготовка и утверждение макета и производство товара.

Невозможно предсказать, каким получится итоговый продукт при индивидуальном производстве. Поэтому клиенты не могут быть уверены в том, что их нигде не обманут и товар будет выполнен действительно качественно. Они будут искать реальные отзывы о компании-производителе, спрашивать совета друзей. Хотите снять сомнения? Занимайтесь своей репутацией. Качественный сервис – лицо компании.

Для работы Brillian Shoes достаточно всего одного менеджера по продажам. За день сотрудник успевает обработать около 10 заявок с сайта и обзвонить клиентов компании, с которыми уже ведется работа. В среднем в месяц компания привлекает около 1 500 новых посетителей своего сайта, 4% из них становятся лидами, 30% лидов в итоге становятся клиентами.


Невозможно провести клиента от первого контакта до покупки в короткий срок. Обычно для подготовки заказа требуется не одна и даже не две встречи. Все это время менеджеры должны быть всегда готовы к общению, не путаться в данных разных покупателей и не пропускать установленные сроки.

За одну сделку Printpower встречаются с клиентом 3-6 раз. Ежемесячно компания получает около 100 заявок на почту. До завершения сделки доходит порядка 10-15% клиентов.


Главная задача – сделать клиента постоянным. Покупатели в бизнесе индивидуального производства «тянутся» за качеством и хорошим сервисом. Если вы дадите им это, они вернутся за покупкой снова.

В среднем 10% от купивших обувь в Brillian Shoes возвращаются за новой покупкой. Сейчас у компании около 100 постоянных клиентов.

Постоянных клиентов у Printpower порядка 25: кто-то возвращается ежемесячно, кто-то раз в сезон. Из 100 новых заявок 1-2 клиента становятся постоянными.


Лидогенерация: как найти клиентов?

Бизнес индивидуального производства фокусируется в первую очередь на качестве и работе с клиентами. Довольный покупатель расскажет о приобретении своему окружению, недовольный поделится опытом неудачной покупки. Главным рекламным ресурсом рынка становится сарафанное радио. Как его настроить? На это работают все возможные каналы взаимодействия: присутствие в соцсетях, работа контент-маркетинга, выступления и организация мероприятий, сотрудничество с лидерами мнений и довольные клиенты.

Компания Brillian Shoes привлекает новых клиентов засчет рекламы в интернете, большинство заявок приходят через сайт и соцсети. Printpower сделали акцент на контент- маркетинге и «работе в поле». Компания ведет свой блог и выступает на мероприятиях со схожей целевой аудиторией.


Если удастся сделать работу сарафанного радио бесперебойной, поздравляем, вы начали работать на свою репутацию. Она поможет поддерживать поток клиентов долгие годы. Но и каждая ваша неудача теперь может ударить по лояльности клиентов к компании. Работайте на известность компании и улучшение качества услуг, чтобы избежать проблем в бизнесе.

Таргетированная реклама – must have любого современного бизнеса. В случае индивидуального производства довольно просто определить общие желания клиентов – им нужен ваш продукт, высокое качество и точное выполнение заказа.

Организация и участие в различных мероприятиях вашей сферы сразу налаживают контакт с целевым трафиком. Чем больше посетителей с вами пообщаются, тем больше будет охват потенциальных покупателей. Покажите свой товар или услугу, устройте специальную акцию для участников мероприятия, раздавайте визитки и небольшие подарки-напоминалки. Не переживайте, если на мероприятии найти покупателей не удастся. Если ваше предложение им понравится, они передадут информацию друзьям, которым необходимы ваш товар или услуга.

Мы сотрудничаем с образовательным проектом Fashion Factory School. Я прихожу как лектор и даю студентам – будущим дизайнерам – различные лекции. С помощью такого партнерства и постоянного присутствия на рынке нам удается создавать бесперебойное сарафанное радио.

Ксения Ивкина,
Генеральный директор Printpower


Лидменеджмент: как поддерживать сервис на высоком уровне?

Бизнес индивидуального производства – это прежде всего сервис. Грамотно распределяйте время, чтобы уделять внимание всем клиентам. Не стоит брать в работу новые лиды, если даже на ведущиеся сделки времени едва хватает.

Фиксируйте, автоматизируйте, ставьте и проверяйте задачи. Необходимо готовиться к каждой встрече и не путать запросы разных клиентов. Можно, конечно, записать полученные данные на стикер или в программу, вроде Excel. А можно облегчить работу себе и менеджерам и заносить все в CRM-систему. Почему это лучше для вашего бизнеса?

  1. Надежное хранилище. Никто не выкинет случайно бумажку с записью. Нужные контакты не придется выискивать среди тысячи похожих. Если работа с клиентом давно не велась, его останутся в системе до момента, когда он будет готов продолжить работу.

    У Printpower есть клиенты, которым необходимо время для перехода на следующий этап воронки продаж. Активная работа с клиентом, которому нужно время «на подумать», не ведется, но все его данные хранятся в CRM. Это позволяет включать его в список рассылки и в случае продолжения работы сразу видеть нужды покупателя.

  2. Мобильность. Нет необходимости записывать изменения и дополнения на какие-либо носители. Все можно сразу внести в систему. Остальные сотрудники увидят новые данные и возьмут их в работу, не дожидаясь возвращения менеджера в офис.

    Одним из плюсов amoCRM основатель Brillian Shoes называет ее мобильность. Теперь на встречу не нужно брать с собой громоздкий ноутбук, данные по клиенту можно освежить прямо по пути на встречу, а внести детали встречи сразу после общения.

  3. Понятная аналитика. Раздел аналитики даст объяснение незакрывающимся сделкам и долгому времени работы – не все типы производства подходят вашему бизнесу.

    После внедрения CRM-системы время работы с клиентом у Printpower сократилось почти в 2 раза. Проанализировав работу, компании удалось оптимизировать свое время. Кроме того, анализ работы с покупателем позволяет увидеть, за какие проекты стоит браться, а какие приносят компании одни убытки.

  4. Автоматическое утепление клиентов. Трудности в работе с клиентами приносят срывы сроков по вине заказчика. Чтобы таких проблем не происходило, необходимо вовремя напоминать об установленных датах. Digital Воронка автоматически вышлет клиенту письмо, покажет рекламу-напоминание и поставит менеджеру задачу связаться.

    Brillian Shoes интегрировали CRM-систему с виджетом рассылок SendPulse. Клиенты получат по почте специальные предложения, информацию об акциях и подарках. Таким приятным сообщением компания напоминает о себе покупателям.


Повторные продажи: что делать, чтобы клиент вернулся?

На решение о повторной продаже в первую очередь влияет качественная работа менеджеров. Индивидуальное производство предполагает, что точный вид итогового продукта не известен вплоть до конца работы с заказом. Если в итоге коричневый ботинок будет недостаточно коричневым – это ваша проблема. Возможно, вы пропустили звонок или не зафиксировали желания покупателя.

Утеплять клиентскую базу и мотивировать клиентов возвращаться помогают рассылки. Расскажите о сезонной акции – это хороший повод совершить новую покупку. Дайте ссылки на блог, тем самым вы покажете экспертность в своей области.

Brillian Shoes email-маркетингом занимаются сезонно, когда есть акция, новый дизайн или модель.


Главный друг предпринимателя в вопросах возвращения клиентов – воронка покупателей. Хотите, чтобы клиент вернулся за новой покупкой в следующем сезоне? Не надо ждать и надеяться, что человек сам вспомнит и решит прийти еще раз, мотивируйте его!

Это правда, что большинство подобных решений зависят от качества сервиса. Но если вы будете действовать и постепенно «утеплять» клиента, вы сможете сделать периоды между его обращениями в компанию менее хаотичными. Воронка покупателей будет присылать рекламу как напоминание, высылать полезные материалы из блога, чтобы объяснить необходимость товара, а перед целевой датой повторной покупки предложит клиенту акцию.

Постоянно напоминайте о продукте и компании покупателю. Предлагайте скидки на повторные покупки, дарите специальные подарки, рассказывайте о продукте в блоге и соцсетях. Любая мотивация к повторной покупке работает еще и как инструмент для снятия сомнений задумавшихся о покупке.


Кратко

Индивидуальное производство невозможно тиражировать – у каждого клиента своя идея и свой заказ. Из-за длинного цикла продажи менеджер не может запомнить все сделки.

Чтобы трудности не стали помехой для роста бизнеса помните о 5 главных правилах в работе бизнеса индивидуального производства.

  1. Правильно донесите ценность продукта. Подготовьте материал в своем блоге на эту тему, представьте товар на сайте, сделайте красочную рекламу.
  2. Фиксируйте всех обратившихся в вашу компанию. Один раз их уже заинтересовало ваше предложение. Да, в первый раз от покупки отказались, но, возможно, предложение скидки подействует положительно?
  3. Будьте готовы отвечать на все вопросы клиентов и отслеживать изменение их желаний. До создания макета покупатель только примерно представляет итоговый продукт.
  4. Работайте на возвращение клиента. Скидки, акции, подарки – пусть лояльная аудитория будет еще более лояльной.
  5. Повышайте качество товара и сервиса. Дорогой клиент ждет дорогого обслуживания и идеального исполнения заказа. Если покупатель работой с вашей компанией будет доволен, то посоветует вас друзьям, если не будет – посоветует никогда с вами не связываться.
София Савина
Редактор amoCRM

Лучшие инсайты о продажах с доставкой на почту